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客服管理手册培训资料 客服管理手册目录 收银助理的岗位职责 收银员的岗位职责 服务台员工的岗位职责 收银差异的问题及解决 收银员待客及状况规范用语 收银员上机前的十项准备工作 收银员工作守则 现金办的操作流程 信用卡的结算管理办法 支票结算方式的管理 营业期间兑换零钞作业流程 如何检查出伪钞 收银助理的岗位职责 要以身作则带领收银员执行公司的各项规章制度。 不断训练、提高员工各项操作技能。 确认及传达每天店面的促销、特价信息等。 带领员工严格执行收银各项规定，及时、妥善地处理发生在收银过程中出现的矛盾和纠纷。 核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。 协助做好每个班的现金交接。 常组织员工做好POS机的维护与保养，保证正常运行。 排好员工的上班、休息，保证高峰期人手充足而又能合理控制加班。 负责店面包装材料及一次性用品的申购、发放与监督使用。 带领收银员认真做好收银区域的清洁卫生工作。 解决收银员在结账中出现的问题（包括：换零、重复打印等）。 完成部门领导交与的其它任务。 收银员的岗位职责 严格遵守收银作业程序和收银要求，负责与顾客的收银结算。 收银机及区域的清洁工作。 快捷有效地为顾客购物提供服务。 及时的反馈顾客的资讯。 了解公司的各种营运作业及促销活动，热情、耐心解答顾客的问题。 安全、快速、准确收回货款。 仪表端庄，礼貌待客。 负责收银区域“孤儿”商品的归位。 完成收银助理交与的其它工作。 服务台员工的岗位职责 工作主动热情，精神状态良好。 提供便民服务，做好本部门的自用品管理。 礼貌接听电话，热情提供信息。 按相关的程序处理顾客的退换货。 为顾客开具发票、收据、发放赠品。 背景音乐管理和广播管理。 负责处理顾客咨询、简单的顾客抱怨。 及时反馈顾客的资讯，并做初步处理。 负责失物管理。 急救药品的管理。 送货登记、安排。 负责提供存包、迎宾服务。 完成部门领导交与的其它任务。 收银差异的问题及解决 收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与收银助理联系，做出初步处理。收银助理应首先为顾客服务，然后收银员应将出现的问题做收银异常登记。如收银助理不能解决时，应及时通知楼面管理人员协助处理。 如果发现价格标签（或POP牌）的价格与收银机上的价格不同，应通知楼面管理人员到后台系统查询，确定正确的价格，并检查商场里的同类商品，做出更正。例如：如果属价格标签（POP牌）标价不正确，应立即撤下不正确的价格标签（或POP牌）。如果发现收款机上的价格不正确，必须立即报告相关主管、经理作价格更正。 如果在同一种商品上发现双重条形码，库存管理人员必须请采购部决定使用哪一个条形码。一旦接到通知，卖场管理人员应统一商品的条形码。 如果商品没有条形码，收银助理应立即与顾客采取补救措施。然后，卖场管理人员应检查商场中是否还有无条形码的商品。 如果条形码扫描不出，收银员应键入商品代码继续交易。卖场管理人员应找出扫描不出的原因。 可能扫描时，商品上没有任何信息。如果该条形码在系统内被取消后仍附在商品上，这种情况就有可能发生。卖场管理人员必须找出正确的条形码。 续前页 如果国际通用条码扫描不出，卖场管理人员必须检查商品上的国际条码是否正确，并验证该条码信息是否已正确输入计算机，输入更正后再一次扫描商品编码。 商品品名与系统内的品名不同。在两种不同商品之间换错条形码时，这种情况有可能发生。卖场管理员必须在后台系统中找出正确的商品条形码，并检查附在其它商品上的条形码是否正确。 如果价格不属实，卖场管理人员应通知采购员调查并采取更正措施。 在收银过程中由于价格差异涉及到的补差价给顾客的问题，差价金额先由收银助理从备用金中垫付，然后要求查明出现差价的原因，找出责任人，由责任人承担补差金额。如属于采购或物流资讯部人员变价失误造成，则由采购或物流资讯部责任人承担；属于POP牌标价错误，则由企划部责任人承担；属于录入员未及时打印变价标签而造成的，则由录入员承担责任；属于营运客服人员未及时更换的变价标签，则由营运客服责任人承担。 备注：收银助理每天汇总“收银异常登记表”，在第二天早上交给相关部门负责人，以做好相应更正补救措施。 收银员待客及状况规范用语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 常用的待客用语 ：收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语： 欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时