客服赢天下(yuan).pptx

客服赢天下;● 在淘宝开店的目的---金玉满堂;● 课 程 大纲; 为满足顾客的需要所提供的一系列服务;客服－动词：为客户提供服务的行为 基础：帮顾客找到他们想要的东西，为顾客解答 常见问题：物流，库存，优惠活动，套餐，搭配-提升客单价8887 PS：充分利用活动，KF隐藏权力（可申请），提升顾客紧迫感更快 成交！学会忽悠，但是不能胡跨！ 客服－连接词：联系卖家与买家间的纽带 为顾客申请赠品，为顾客申请售后支持，站在顾客立场思考！ 为公司：提升销售量，留住回头客，给顾客以热情印象：做到3S回复 客服－名词：为客户提供服务的人员 客服－形容词：以何种态度为客户提供服务 热情:多用啊，哦，哈，呵，哈哈~就像平时跟好朋友调侃 一进来就以主待客，热情周到，让顾客得到该有的购物乐趣 他们买的是购物体验、买的是需求 网店客服－中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份 ;● 课 程 大纲;诚;;心态和知识是基本功;;谦和的态度——九阳神功 他强任他强,清风拂山岗,他横由他横,明月照大江 专业的知识——六脉神剑 坐卧站行式，内外合修炼，内炼精神气，外炼筋骨皮 良好的沟通——乾坤大挪移 遇空走虚势，触物螺旋力；出手不见手，见手随吾走 ;● 课 程 大纲; ;;售前准备;;;充分利用个人空间和论坛 SNS (开心网、人人网、淘江湖） 天涯、MOP、西祠胡同 都可以成为我们的免费宣传手段;售前准备;售中服务;如何与不同类型的顾客沟通 ; ;对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假） 对于支付方式及物流方式的疑惑 对于售后服务及自身保障的疑惑 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号） 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑;认同顾客所处立场 分析顾客疑虑的原因 针对顾客的疑虑，表明我们的观点 说服顾客接受我们的观点; ;尽量保证交易的达成 获得更多的利润 担负相应的责任和风险 彼此都是赢家 ; 成 交！;售前准备; ; ; ;发票收据发货单保修卡证书……; ;第三方因素 1）物流因素 2）供货商因素 3）其他; ;;;;;;客观检讨 积极解决 努力改进 坦然面对;真正认识自身不足，有则改之无则加勉 积极联系客户了解情况，真诚道歉 取得客户谅解，争取修改评价的机会;缺憾艺术，美的化身－－维纳斯像;如何有针对性地运用合理的评价解释 ;VS;了解支付宝规则 ;坚持诚信原则 ;● 课 程 大纲;建立完善的客户档案 ;建立VIP折扣优惠标准;定期回访与促销;服 务 无 止 境 口 碑 永 流 传;; ;;优质的商品 合理的定价 有效的推广;学到就要做到 　　 要做就做最好 马上做 做精彩！