客服部工作认知培训课件2012.ppt

客户服务工作认知培训 客户服务部 2012年6月28日 究竟什么是 “客户服务” ？？？ 难道这样就 足够了吗？ 客户的概念： 服务的概念： 最终购买产品或服务的人或家庭 不以实物形式而以提供某种劳动满足他人特殊需要而从中受益的无偿或有偿活动 客户服务究竟是什么呢？ 服务产品是无形的，服务是虚构的，是看不见摸不着的 真正的客户服务是根据客户本人的需求使其获得满足，而最终使客户感觉到他受到了重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。 客户服务就是销售 客户服务 销售 企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。 销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你服务做的好，你就得到了竞争优势 ≈ 销售 客户服务 ≈ 客户服务的目的 促使企业产品 不断升级和服 务多样化。 提供优质服务 锁定终身客户 节约营销成本 提高营销效率 提升企业品牌 增加客户推荐 客户服务的价值--生财之道 客 户 服 务 生 财 之 道 留住老顾客 发展新客户 对于企业在竞争激烈市场中的长足发展，具有举足轻重的意义。客户服务并不仅仅是一种竞争优势。在许多行业中，客户服务就是重要的竞争手段。 客户服务正成为很多顾客评价企 业好坏的新标准。客户服务的好 坏将决定客户的认同感，从而增 强用户对企业的信心，决定客户 的购买取向。谁抓住客户，谁 就能不断发展和壮大 客户服务人员应具备的素质 热情与活力 知识渊博 执着进取 与众不同 优良习惯 心胸开阔 热爱职业 高尚人格 擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 善于表达 分析能力 应变能力 有创造力 真诚待人 健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 换位思考 头脑冷静 忠诚 操之在我 适应性强 客户服务的目标是使客户服务成为客户购买我们产品的主要原因之一。” 对 于 客 户 服 务 人 员 的 基 本 要 求 是 客户服务沟通过程中的大忌 在客户服务过程中需要与客户进行有效地沟通。其中沟通中的一个大忌就是： 切忌强调理由和解释，因为：解释 ≈ 推脱责任！ 缓解客户抱怨，挽回影响最有效的工具是： 不要吝啬说：对不起！！！ 这是不用花一分钱的工具，可许多服务人员却总说不出口。 如果你照顾好客户，他们自然会关照你 地产行业客服部成立的原因 案例： 1998年深圳万科福景花园业主群诉： 引起业主群诉的原因 盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。 气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷 要求赔偿损失、退房…… 地产行业客服部成立的原因 万科的解决方式： 在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。也就是在这一年 万科“深圳业主服务中心”诞生， 这也是中国大陆最早的房地产客户服务组织 此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运而生 ，2001年，万科集团成立客户投诉协调中心。 随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决，各地客户服务部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后服务部门。 2004，客户服务中心更名为：客户关系中心 2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系： 2004 年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。 2004 年公司客户满意度达81%，较2003 年上升7 个百分点。” 新时期 新工作 新挑战 房地产客户服务创造口碑： 品牌 客户 口碑 品 隆基泰和客户服务部 2003年：客户服务部成立 2009年：合并于营销中心 客户服务部 2012年：集团客户服务中心成立 管辖10个区域，27个项目 2012年：各级客服人员51人 隆基泰和的客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿隆基泰和的成长历程，每一次升级都是隆基泰和人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。 隆基泰和客户服务部组织架构 一、集团客户服务中心组织架构：1.集团客户服务中心和其他职能部门一样，从业务上对各区域公 司客户服务工作进行管理和指导，2.制定集团客服工作战略，发展方向和制度流程 客服总监（由董事长助理、物业总经理）兼任 客服副总监（由物业公司副总经理）兼任 客服经理 客服专员 客服副总监（由物业公司总工）兼任 维修经理 维修专员 各区域客服部 客服专员 隆基泰和客户服务部组织架构 二、各区域公司客服部组织架构：1.区域上属于隆泰物业公司进行物业管理的项目： 区域客