客诉处理与应对技巧.ppt

深圳市本杰企业管理咨询有限公司 有效处理客诉的意义 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 第四部份 客户投诉应对 　　　与处理技巧 补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 投诉者究竟想得到什么？ 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么？ 正确处理客户投诉的原则 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 请你阅读以下案例，并回答问题。 在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应： ◆70%的购物者将到别处购买； ◆39%的人表示去投诉太麻烦； ◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物； ◆17%的人会去投诉； ◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 从以上案例中你得到了什么有益的启示？ 讨论 1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 投诉处理的程序 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务 投诉处理的程序 处理客户投拆的维护和改进 有效处理产品投诉的方法 1、处理好客户界面 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施 4、效果确认 产品投诉处理三原则 投诉处理结束后 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 第一，?? 顾客绝对不会错 第二，?? 如果发现顾客有错，一定是我看错 第三，?? 如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错 第四，?? 如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错 第五，?? 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 第六，?? 总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错 客户永远是对的 第五部份 打造金牌客服人员 * 客诉处理与应对技巧 主讲：贺鹏举 E-mail:pjhe@163.com 我们共同的课堂约定 -请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐 -请准时到课，不要随便走出 -感谢您的配合 课 程 内 容 第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析； 第三部分：有效处理客拆的意