客诉处理作业流程.ppt

捷龙商业人力资源部教育训练 营运篇 捷龙商业人力资源部教育训练 营运篇 客服处理程序培训教材 培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧 培训对象：本公司所有员工 培训内容：客诉处理作业 1. 目录 客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 小锦囊 使用表单 案例 2. 客诉抱怨处理原则 原则一:立刻向顾客道歉 顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。 原则二:不逃避问题 原则三:妥善处理 原则四:客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]， 并请顾客签名 原则五: 重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，送交行政部。 3. 接受客诉时应注意事项 所有客诉事件应填写[捷龙商业顾客投诉处理单] 处理案件在本公司提供的服务范围内 对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或 本公司开据之相应发票 顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本 公司所属场所内（商场，停车场） 4. 客诉处理程序 5.客诉种类及处理细则 对商品质量，价格方面之投诉 对工作人员态度，服务方面之投诉 顾客受伤之投诉 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉 Ⅰ. 对商品质量，价格之投诉 过期商品 变质商品 瑕疵商品 商品包装标示不清 结帐错误 缺货 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用 处理细则 第一步: 办理退货 第二步: 填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，通知该商品所属部门 主管协助处理 投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。 因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。 因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式 因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。 Ⅱ. 对工作人员态度，服务之投诉 服务人员态度不佳 快讯未收到 送修商品维修期过长或维修不好 其他 处理细则 填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并向顾客致歉，获得谅解。 快讯未收到，填写[会员快讯未收到登记] 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理 Ⅲ. 顾客受伤之投诉 手推车互撞伤人 叉车撞伤人 货架上方商品掉落伤人 货架倾倒伤人 地面湿滑滑倒伤人 试吃摊位烫伤人 结帐区输送带夹伤人 铁卷门断落伤人 在商场内其它原因造成伤人 处理细则 立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。 填具 [出险单]通知保险公司。 责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰问，并由厂商承担一切责任。 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理，若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。 整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交行政部。部门主管提出改进办法及检讨报告。 Ⅳ. 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉 车辆互撞 车辆被破坏 车内财物遭窃 丢包（存包柜） 其他 处理细则 填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，实地了解车辆遭损情况。 与当事人协调解决。 若不能和解则报警处理 有关资料归档 每月统计客诉案件汇总为 [ 店 月份异常（客诉）统计表] 客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。 小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨 如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那…… 撤换当事人，最好由职位较高者出面处理 改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班 小锦囊：应对技巧 这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？ 您放心，我们的科员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。 我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。 对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！ 请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务 小锦囊：应对技巧 禁语 我不会！我不太清楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！ 正确技巧 对不起，请等一下，我问清楚告诉您！ 这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！ 我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？ 使用表单 [会员快讯未收到登记表] [捷龙商业顾客投诉处理单] [重大异常报告] [ 店 月份异常（客诉）统计表] * * 唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并