客诉处理流程与技巧-中阶.ppt

* 客诉处理的要点 第一、受理客诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作　　　　　　　　 * 客诉的改进 客诉一定要找到原因 客诉一定要找到责任人 客诉一定要有改进措施并落实 * 客诉改进的意义 客诉处理专家指出： 要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。 * 客诉处理的技巧 平时多沟通,每周至少一次的电话拜访 * 看客户使用 去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等 问近期产品品质状况 向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录 收集管制不良品信息 详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机） 清点异常品数量 分门别类记录：按产品别、原因别进行记录 协商使用 对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失 * * 客诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 * 处理客诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道:一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人 这不是我们的事 我不知道，不清楚 * 处理客诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 * 几种难于应付的客诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 * 感情用事者 特征： —情绪激动，喜怒笑骂 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 * 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为公司发展尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大公司客户的爱护与支持 * 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 * 有备而来者 特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 * 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 * 客诉处理人的心理调节 * 客诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 * 典型案例分析 * 案例一 案例：用户使用我们的包材出现热封不良现象,与 技术联系后,技术要用户自己用适当调高温度增加热封时间生产,用户说不会调,技术让用户自己向其设备厂商寻求支持.用户对公司服务质量非常不满，对此进行强烈投诉。 过程：业务人员同技术人员到客户现场处理发现,有部分卷的确有热封不良现象,属热封层材质间断不良所致。 分析：对用户反映情况,在不知详细情况下不要轻易下结论，最好业务人员第一时间去现场了解真因。 不知真相下定论 * 案例二 案例:业务员告知客户我们的材质要优于其其它供应商同类产品,可是在若干次合作后,技术部门发现在某些性能上,贵的材料并不会比便宜的材料更有优越性,于是便直接作了更换.后在客户一次例行的供应商考核中被发现,之前作为涨价理由的东西和其它厂商是相同的,客户告我们欺诈. 过程:公司的行为在法律上构成了欺骗,按照《欺诈消费者行为处罚办法》应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失,赔偿的金额至少为两种材质的差价,最大可追逆至历史供应量 。 分析:应向用户说明实情并修定原合同，避免给用户留下书面证据。 及时沟通,严谨做事 * 宗旨 一切源自客户 一切为了客户 * 宗旨 客户的满意最大 公司的损失最小 * 结束语 谁都不希望有客诉,但都不能回避客诉。 我们