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店铺销售技巧 让服务从“ ”开始!! 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 发展积极的心态 榜样的力量 人生的导师 三种心态-积极、退缩和侵略 发展积极的心态 察言观色——望、闻、问、切 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现: 有的行走缓慢,谈笑风生; 有的东张西望; 有的犹犹豫豫,行为拘谨,徘徊观望; 有的爱往热闹人多处去; 应对: 给与适当空间,留意需求、及时帮助; 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型(如遇喜欢、心仪已久的货品,会立即购买) 表现: 进店脚步一般不快; 神情自若、环视店内商品; 不急于提出问题、表示购买要求; 应对:注意接近顾客的时机,误令其感觉不适; 耐心、可用开放式问题了解顾客需求; 根据需求介绍货品; 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现: 目光集中、脚步清快; 直奔某个商品; 主动提出购买需求; 购物较理性; 应对:热情、快捷,按照顾客要求去做; 忌太多游说、建议 性格是--- 一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 顾客的性格 理智型 ---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式; ---不急于购买、喜欢独立思考; 待客之道: ---强调货品的物有所值; ---详细介绍货品好处; ---货品知识准确; 顾客的性格 冲动型 ---购买决定易受外部因素的影响; ---购买目的不明显,常常是即兴购买; ---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定; ---喜欢购买新产品和流行产品; 待客之道: ---留意顾客需求,适时地作货品推介; 顾客的性格 疑虑型 ---内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓; ---购买时犹豫不决,难以下决心; ---对导购的推介缺乏信心,交易时间较长; 待客之道 ---耐心、细致了解顾客的需求; ---基于需求,给予建议; 顾客的性格 随意型 ---缺乏购买经验,希望得到导购的帮助; ---对商品无过多的挑剔; 待客之道 ---热情; ---关心同来的朋友、家人; 顾客的性格 习惯型 ---通常是有目的性的购买,购买过程迅速; ---不易受外界因素:如广告、导购介绍影响; ---对流行产品、新产品反应冷漠; 待客之道 ---留意顾客需求,适时地作货品推介; 顾客的性格 专家型 ---认为导购与顾客是对立的利益关系; ---较强的自我保护意识; ---常以为自己的观念是绝对正确的; ---好为人师; 待客之道: ---专业的服务态度; ---尊重顾客及其观点,勿争辩; 顾客的性格 新潮型 ---追求时尚、潮流,装扮前卫、新潮; ---有个性、爱面子; 待客之道: ---介绍新产品及其与众不同之处; ---与其交换潮流信息; 怎样面对不同性格的顾客? 顾客购买心路历程 第三步:推荐 推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性) A-----Advantage(产品特性所引出的优点) B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求) 异议的定义:异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 销售中的异议是什么? 异议可以: 1、“这件衣服是去年的款式吧?” 2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 3、“这颜色太暗,不太适合我。” 4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了,半天都找不到人,应该学学人家隔壁ABC牌……” 5、“这款运动裤的款式、颜色都不错,可面料不太好,不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的,但质量似乎不如ABC的好…” 不同客流量待客之道 淡场:顾客人数较少; 原则:周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要: 不同客流量待客之道 旺场:顾客人数较多,付款的顾客需要排队 原则:热情速度快 销售精英的待客之道 真心 完美的技巧 ---学习的三个层次 完美的技巧 ---学习的四个阶段 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手! 特性转换成特殊利益的技巧 步骤1:从观察中发掘客户的特殊需求; 步骤2:从询问技巧中发掘客户的特殊要求; 步骤3:介绍产品的特

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