商场客诉管理(TQM修订).pptVIP

如何提升服务技巧? 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 分享客诉案例 鞋子脱胶享受免费维修 市区的唐先生2006年7月7日在某商场以395元的价格买了一双某品牌的皮鞋，可穿了不到两周，就出现鞋底脱胶情况。事后，他前往商场要求退鞋，但商场只答应给予免费维修处理。唐先生很不满意，一气之下投诉到了市消保委。 像唐先生这样脱胶的皮鞋，从购买之日起，在“三包”期内因产品质量出现轻微开胶、脱浆、断跟、掉跟、开线、泛硝、坏拉锁等，凡可修复的，均应免费修理，修理期限为15天。但经销商对免费修理的商品应有记录，包修期内经第一次修理后又返修的可给予消费者适当的经济补偿（标准为销售额的10%）。 不属商品本身的质量问题 消费者王女士在某运动休闲中心花费438元买了一双某品牌运动鞋，洗后发现鞋面褪色，找到经销商理论，要求退货，遭到拒绝。事后经核实得出，鞋面褪色是由于消费者使用不当造成，因此不能给予退货处理。消保委人员告诉记者，由于消费者穿用或保管不当造成的损坏、以标明“处理品”、“等外品”的、无发票或“信誉卡”及其他有关证据的、超过“三包”期限的和自行修理或拆动的都不能给予退货或者更换处理。 鞋磨脚不属于退换范围 消费者马女士在某商场花680元给儿子买了一双某品牌运动鞋，3月7日下午儿子从学校回家，一到家就嚷着脚疼，马女士赶忙给儿子脱下鞋，一看，脚后跟已经被磨出了一个大水泡。晚上，马女士带着儿子一起到该商场要求换鞋，商场以没有质量为题为由，拒绝了马女士换鞋的要求。张家港市消保委人员说，像马女士遇到的这种情况，并不属于鞋子质量问题造成的损害，因此不能退换。消保委提醒消费者，人脚由于运动的关系，下午脚比上午的大，因此购买鞋子时，下午挑选可能更合适一些。 谢谢~ TQM 分析型客户 特征：思维缜密，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；时 常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失 真诚道歉。 谨记：客户需要得到的是一种解决办法，而非无期、未定的等待。 了解客诉原因 认同客户感受 提出解决方案 确认解决方案 跟踪方案实施 确认完成/回访 了解客诉原因 多使用开放式问题询问。 例：请问您遇到了什么问题… ^_^ 真诚致歉 了解客诉根源 态度诚恳，缓和气氛 认同客户感受 ^_^ 再次致歉 解释事件缘由 理解并肯定客户的态度 养成换位思考的习惯，站在客户的角度考虑问题！ 例：让你遇到这样的事情真的很不好意思，如果是我遇到了这样的事情我一定比你还着急。 ^_^ 征求客户意见 寻求客户谅解 提出1+种解决方案 提出解决方案 建议：给出多种选择方案。 确认解决方案 ^_^ 确认执行方案 反馈客户意见 明确方案执行情况 确认方案是否达成共识 例：您看我给你这种处理方式您看您满意吗？ 确认完成/回访 ^_^ 评价 跟进客户满意度 切忌：客户认同解决方案并不是客诉的结束，需跟踪后续事情，提升客户满意度。 案例分析 2001年某日，在某购物广场，服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 问题 请问该商场在处理该投诉事件哪里环节出现了问题？ 如果你是商场值班经理会怎么做？ 处理该起投诉的重点 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问内容 询问重点： 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态； 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不