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* 5)投其所好 案例: 一个重要大客户的关键负责人同样对吃喝玩乐有极强的免疫力,业务开展的不顺利。 一次在他电脑屏幕上看到其设置了一幅国画作为桌面,与其深入攀谈后得知,这位负责人曾经酷爱美术,后因家境贫困,中途辍学从商,但是对绘画的热爱一直未改。交谈中得知他喜欢国画,画作题材、绘画风格等也都摸了个清楚。半个月后花4000元购得一幅当代著名中国画家的画作,送给了该客户,客户先是大吃一惊,而后是喜出望外,接下来的业务自然顺利达成,之后维护该客户的方法就是送几本国画名家的画册、国画展览的门票等,花钱不多,效果很好。 * 5、“多管闲事”客情维护 经营建议、管理建议、家务事等 * 案例: 一次遇到一位很古板,不苟言笑,也不喜欢吃喝,很难搞定的客户,常规的手段其都不感兴趣,经常交流后,他终于打开了话匣子,他谈到儿子最近在让他给买新款手机,助理以为客户是暗示要一部手机,但是发现这个客户语气中带有一丝无奈,似乎另有隐情。深入询问后得知,他的儿子15岁,马上要考高中了,可是总是不爱学习,但是头脑聪明,在班里排名一直是中游。这时突然想到有一个朋友,是搞心理教育的,主要就是通过她开发的一套趣味教学课程与心里辅导,帮助不爱学习的青少年对学习产生兴趣,并领悟方法。事后,我们支付给这个朋友20课时的辅导费,又找到这个客户,提出免费为他的儿子进行辅导。一个半月后,这个客户兴奋的打来电话,说他儿子测验成绩提高了6名,同时邀请一起去吃饭,从此,我们经常聚会,都成了好朋友,业务自然不是问题。 * 6、重大环境事件客情维护 客户遭遇到天灾人祸、传染病等,要表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心,如是传染病侵袭还可 向他传递一些收集来的保健知识,自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。 * 案例分析: 案例: 生日祝福案例 中信:尊敬的崔先生,感谢您一直对我爱卡的关注与支持,据您提供的资料,我们在这特别的日子里为您送上诚挚的问候,祝生日快乐。 深航:尊敬的崔自三先生,深航得知今天是您的生日,我们用飞机把幸运、祝福快递给您,祝您生日快乐,身体健康,阖家幸福,深航期待与您再次共享空中之旅! 比较:哪一个更到位? 7、客情打造关键:细节要到位 * 有多少种方式可以让我们做客情? 出差带礼品 过节寄贺卡 生日短信 与客户一起运动与娱乐 给客户培训卡 帮客户开发客户 解决客户疑难问题 定期电话 一起吃饭 善待客户的朋友 做客户的投资理财顾问 * 送客户父母体检卡 给客户做培训 送体检卡,按摩卡 过节送台历 手写信 送游戏帐号 年终客户答谢会 * 天下大事,必做于细; 天下难事,必做于易。 ----老子 * 赠言: 如何从优秀到卓越? 凡事正面积极 凡事巅峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴 一次李在停车库,给一位服务生小费100圆,不小心一枚硬币掉在地上,李弯腰去检。事后有人问起此事。。李说:100圆对那位服务生来说会有用,但对我来说却起不到作用。而一枚硬币掉在地上不捡起来却是浪费。 * 客户结构分类表 * 2、不同客户不同服务标准 拜访频率、服务内容….. * 3、建立VIP服务系统 交通银行、兴业银行机场VIP休息室 4、顾问式销售 根据企业实际需求,量身定制 5、保姆式服务 银行要多给客户良性互动 某银行邀请为客户培训盈利模式课程 6、植入式服务 编外财务顾问、理财顾问 * 1969年,IAFP(国际财务规划协会)成立,提出关注客户理财目标和需求,比关注单一产品推销更重要的服务理念 产品推销式行销模式 个人理财规划师 产品经纪人 VS 理财顾问式行销模式 VS * 顾问式销售模式VS产品推销式模式 顾问式销售模式 销售人员以“帮助客户”为核心理念 关注客户需求和目标。 采取一整套规范的模式提供包括客户生活方方面面的全面财务建议 着力塑造专业人士形象。产品推荐只是财务建议的一个附带结果。 产品推销式模式 销售人员围绕着“推销产品”来组织自己的销售活动 以“销出产品”为终极服务目标 销售人员只关心自己个人的利益得失,在大众心目中形成了不好的形象 建立
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