导游实务第四章演示文稿.ppt

第四章 导 游 服 务 规 范 第一节 团 队 导 游 服 务 集 体 第二节 导游接待的内部业务流程 接团前 1、了解有关情况： ★了解接待计划中没有表现出来，而又与接 待工作密不可分的内容； ★了解接待社对组团社的口头承诺； ★了解作业部门在旅游团队成型过程中对行 程调整变化的原由； ★了解该旅游团内应特殊关照的对象。 第三节 地陪导游服务程序与标准 一、服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言与知识准备 形象准备 心理准备 二、迎接服务 旅游团抵达前的服务安排 旅游团抵达后的服务 赴饭店途中的服务 （一）旅游团抵达之前的服务安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中的服务 欢迎词的主要形式 三、入店服务 协助办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 安排好叫早服务 五、参观游览服务 介绍游览景点 对即将游览的景点讲解要有详细的计划，将在途中讲解和在景点讲解的内容区分开来。途中讲解要突出宏观的概括的内容，更有助于游客对景点的针对性地观赏。甚至先做一下必要的铺垫。 激发游客对即将游览的景点的热切欲望。就景点的特点、尤其是吸引人的卖点，介绍给游客，起到渲染气氛的作用。 六、其他服务 （一）社交活动 （二）购物服务 （三）餐饮服务 （一）送站前的服务 1、核实交通票据 时间四核实： 计划时间、时刻表时间、 票面时间、问询时间； 提醒或协助领队提前72小时确认机票。 2、同领队、司机商定出发时间 出发时间的确定——逆推 飞机起飞时间→提前抵达机场时间→ 8：30 → 7：00 途中行车时间→宾馆出发时间 （0：30） 6：30 3、通知客人并讲明注意事项 将确定好的出行李、叫早时间及出发时间告诉客人； 出发时间→早餐时间→出行李时间→ 6：30→ 6：00 → 6：00 → 叫早时间 5：30 讲清楚相关的注意事项。 3、通知客人并讲明注意事项 通知相关时间 出行李、叫早时间、早餐 时间及出发时间 强调注意事项 行李、贵重物品、相关证件、 票证 3、新增需要加收费用的项目，要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； 4、对确有困难无法满足的要求，应向领队说明原因并耐心解释。 （二）领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时： 1、一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同； 2、如有特殊理由，并且是由领队提出时，要请示接待社有关部门。 (三) 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： 1、地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任； 2、若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的说明情况并赔礼道歉。 3、并在双方都能接受的基础上商定调整行程计划。 出发前的服务—— 途中服务—— 景点导游讲解—— 参观活动—— 返程途中的工作 （一）出发前的服务 1、提前到达饭店 △提前20分钟到达集合地点——要求 △工作之初就给客人留下一个好的印象 △招呼客人、解决问题、沟通情感 △时间留有余地、处理问题更为从容 △督促、提醒、检点司机 2、核实、清点实到到人数 △游客未到—— 应向领队或其他游客问明原因，设法及 时找到 ； △游客愿意留在饭店或不随团活动—— 要问清情况并妥善安排，必要时请饭店 有关部门予以照顾。 3、提醒注意事项 △预报当日天气 △预报游览景点的地形及行走路线 △提醒游客带好衣服、雨具及换鞋 4、准时集合登车 △提醒游客提前方便 △请司机将车停在最方便客人上车的位置 △清点人数 △检查客人随身物品是否放置妥当 △示意司机开车 （二）途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 重申当日活动安排 △满足游客心理需要，使游客心中有数 △介绍活动安排，便于游客密切配合 △介绍行程所逗留地点，便于游客一旦走 失可以自行前去与团队汇合 风光导游 途中导游，是指从住宿地出发到游览目的地（景点景区）之间的沿途导游讲解。它区别于在接团程序中的首次沿途导游。 首次沿途表现为路途近、时间短，讲解内容上，更侧重于沿途所见景物的简单介绍； 这里谈到的途中导游是已进入参