客户服务案例及优质技巧.pptVIP

蓝天 蓝天 * * 　第一篇　 我们的问题是什么？ 　第二篇　 原则问题 　第三篇　 接待问题 第四篇 流程问题 顾客服务案例及应对技巧 * * 客户服务过程中，我们的问题是什么？ 顾客为什么不来 顾客来了为何不买 顾客买了还来吗？ 顾客为何买那么少？ 顾客为何只买便宜？ * * 原则问题:公司为何不大同意退款 A、会造成经济损失—老板少挣钱，员工提成少 B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系 C、公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款 有时，部分客人 会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？ 万一顾客不满意，还是要求退款怎么办？ 给予退款—— ？ ？ ！ ！ …… * * 接待顾客时，对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？ A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是 待客中最重要的一环。 B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。 C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对 待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊 的服务。 原则问题:对所有顾客一视同仁吗？ 1、大额销售客户设置优惠政策——给予明示 2、老顾客——开展VIP金卡、银卡服务 3、新顾客——客户资料卡累计工作 标杆 1、新员工：让顾客满意—收集资料，巩固成活 2、老员工：超出顾客期望值—售后服务 3、店 长：820法则—20%重要客户管理 * * 经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求员工给予试穿，否则不愿意购买。如果老客户要求，就更为难了？ A、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程 B、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿 C、考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉，不允 许试穿，但可以量体 原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？ * * 营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？ A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员， 以与顾客进行区别。 B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的 意思，更是品牌与信誉的象征 原则问题：员工可以不穿工作制服吗？ * * 接待问题：服务的空间距离感？ 当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务。 适当自由： 在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！ * * 沃尔玛/家乐福的空间规划 自由空间 友好空间 神秘空间 亲密空间 恐怖空间 社区小店的空间规划 街头行走路线恋人—陌生人 人对于未知事项的心理恐惧 行为的认可与接受 心理的认可与接受 接待问题：空间距离感如何确定？ * * 接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时机？ A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时。 接待问题：何时是接近顾客的好时机？ * * 接待问题：推销商品VS推销自己？ 有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？ 你如何解释这句话呢？ A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出 去的商品。 B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品 也自然推销出去。 C、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是 在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。 * * 接待问题：如何有效评估客户购买力？ 在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推销，还是从低价位开始推销？ A、当然是从低价商品往高价商品推销。 B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。 C、不是特别重要，无所谓 1、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客 2、对店长、老板的订货起着误导的作用 3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求 * * 当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？ A、向正中