导购应具备的条件.ppt

 第一章 导购的素质 第二章 导购的能力 第三章 导购的知识 第一章 导购的素质 商业竞争的概念在现今社会不再是以单纯的商品销售量为惟一的衡 量标准，从实质来说，它可以看作是一场人与人素质、能力和知识的较 量。 在这之中，导购的心理品质、商业道德、交际能力、专业知识直接 影响着每一次交换活动的水平、质量和成败，直接影响顾客对总体服务 质量的心理感受和评价，最重要是对未来的影响。 因此，若想成为一名出色的超级导购，拥有专业的素质是成功的关 键一步。 一、业务素质 1。商业素质 导购从事商业销售，身处商业圈内，应当具备基本的市场营销销概 念和商业意识，这是业务素质体现的主要方面。 ◆ 较为敏锐的商业洞察力 ▼ 对于商业信息的捕捉 对自己负责销售的商品领域中的商业竞争态势、流行时尚、消费趋向、新上市产品、大的变化动向、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等。 ▼ 对于服务对象的直观反应 ▼ 商品比较力 能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握。 ▼ 相关销售环境了解 清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体、顾客来源、商品竞争等情况，“知已知彼”才能主动地在自我活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 ◆ 商业道德与服务品质 导购代表的是店铺形象，顾客对店铺的信任很大程度上建立在对于导购业务品质的认可度上。 导购一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对商品放心，对服务放心，对店铺放心。 ▼ 敬业负责，严格把关 具有这种品质，做好顾客的“审验官”，也是导购一项重要的业务工作，导购在商品上货架前、在销售中和在给顾客包装时都要仔细地检查。 ▼ 诚实守信的品德 而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良产品的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现。 ▼ 坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息 商业促销也要讲求原则，对于顾客提出的无礼要求，应当婉言回绝，坚持店铺经营原则，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等不向外泄露。 2．自身业务素质 ◆ 充满激情与活力 热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作当中。 ◆ 头脑清楚，办事认真 导购工作具体、繁琐，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。 ◆ 善于沟通、交往 导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系。 ◆ 踏实谦逊，勇于创新 踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，较易取得信任，勇于突破陈规， 大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩。 ◆ 持久耐性，适应力强 面对不停变化的形势，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何 适应这种生活方式，就需要的持久的耐性和较强的适应力。 ◆ 有进取心，求知欲 只有拥有奋斗的目标，才能不断发展。在奋斗中我们需要不断地补充“营 养”，从一点一滴的学习中，积累经验，从而能做得更好。 要想成为出色的导购，良好的求知心态是成功的阶梯。 二、心理素质 1．自信——成功的最大秘诀 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础 之上的。只有充满自信，激发出极大勇气和毅力，同时这种力量也会感染 顾客，使顾客对你也产生信心。 2．坚强，勇敢地面对现实 现实并产会总一帆风顺，出色的导购面对一次次的挫败，不是情绪低落， 畏缩怯懦，而是直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结之处”，忍住牙 关，一点点地将其清除。 3．打破低谷，调整心态，克服羞怯心理 导购的职业特点给了你充足的锻炼机会，只要你一次次地尝试，打破 一切常规，打破自己原有的定论，不断调整心态。 4．宽容平和的心态 在接受顾客各种不同的抱怨时，仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智 地为顾客解决问题。 5．正确的荣誉观 荣誉感是一种积极的心理素质，它可以产生不可估量的精神力量，是 一个人内在价值的外部标志，并能激发事业心和对目标的不懈追求，有利 于导购良好心理素质的培养。 6．良好的审美情操 导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展 现了内在的气质与能力，以内在美打动消费者，使其对于导购所提供的服务 表现再次的满意，也是服务学中美的所在。 三、身体