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第一部分：服务到底是什么 第二部分：具备优质服务意识 第三部分：优质服务中的语言技巧 小故事 “成功”、“财富”、“爱”的故事： 三个老人他们都是神仙，一个老人叫“成功”，一个老人叫“财富”，还有一个老人叫“爱”。在茫茫的沙漠中，想找点水喝。发现有一个农户的家庭，农家大姐想请他们喝水,但只能请一位,您思考应该请哪位? 大姐最后选择了’爱”，获得了“财富”和“成功”！ 选择了爱，您将拥有一生的成功，也会拥有一生的财富。 服务到底是什么 什么是服务？ 麦当劳把服务定义为：是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，从而更切实、迅速地预测和满足顾客的需要。 对服务理解： 服→衣服，针对不同的客人，提供不同的衣服； →舒服，觉得服务周到； →信服，对服务的反馈。 务→事务，为客人提供服务； →义务，通过自己内心想做的。 这些定义都离不开：“宾客”两字，也就是说都是要为宾客服务。 客人需要什么样的服务? 1) 让我们认识一下服务-SERVICE ?S – SMILE 微笑 ?E – EFFICIENT 效率 ?R – RESPONSIBLE 有责任感 ?V – VITALITY 热情 ?I – INTEREST 兴趣 ?C – COURTESY 礼貌 ?E – ELEGANT 仪态大方 从英文Service谈服务 英文“Service”服务，如何理解？ 第一个单词：S-Smile 微笑 什么是微笑服务？ 在对客服务的过程中，我们在面部表情上，给客人与真诚、自然、热情的一种表现。 创始人是谁？ 美国的饭店大王希尔顿先生 今天你微笑了吗？ 笑脸瓜惹人爱 思 考 微笑能为我们带来什么？ 愉悦的心情 快乐的工作心态 融洽的人际关系 交朋友的良好开端 对客愉快的交流 微笑服务的魅力 胶合剂：可以缩短人际间的心距。如：霍顿竟选 调节剂：亲切的微笑能给人以温暖，能调节和平衡客人的情绪。 如：紧急迫降;新加坡国立医院停车场收费员(“不必担心,你的家人会好的”) 溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气。 如：十一次无声的微笑 （买珠宝的女士） 添加剂：使人精神振奋，积极向上。如：给顾客的赞美。 自 检 1、回顾以前的日子，我们时时保持微笑了吗？ 2、那我们为何有时缺少微笑？ 3、又如何找到我们失去的微笑呢？ 怎样找回失去的微笑？ 保持乐观，安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活、工作中不愉快的事情过滤掉。 案例：小王是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？” 她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 一个会过滤的人能握住自己快乐钥匙，变得微笑常在。《作家买报》 其实每人心中都有把「快乐的钥匙」，可我们很多人却在不知不觉中把它交给別人掌管了。 一位女士抱怨道：“我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。” 她把快乐的钥匙放在先生手里。 一位妈妈说：“我的孩子不听话，叫我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。 婆婆說：“我的媳妇不孝顺，我真命苦！” 餐厅服务员对领班说：“那位客人太挑剔，把我气炸了！” 运用幽默不同角度看问题 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。 情　　况　　　　　　 反　　面 你的新车被人偷走了 →你再也不用整天提心吊胆, 担心你的车会被人偷。 老板更改了工作计划 →又多了一个解决问题的办法。 口型训练 像空姐一样微笑 对着镜子训练: 让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 说“Ｅ——” Qian(前、钱) 甜 美 空姐的笑容 千万不要这样的微笑 简单的训练 让眼睛一起笑 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和关爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 练 习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整