企业微博管理课程版1.ppt

* * * * * * * * 微博限时处理程序：简易程序、特别程序 * * 微博限时处理程序：简易程序、特别程序 * * * * * * 企业的“微博危机”的宏观界定是“形象危机”。 * * 关注的三层含义：第一，使用微博工具按钮进行“关注”；第二，对危机发轫微博的传播态势进行“关注”；第三，微博线下积极启动的组织协同。 * * 粉丝值=粉丝和÷粉丝数；粉丝和是指企业微博上“被他人订阅/关注”的总数；粉丝和是指企业微博上的各个“粉丝的粉丝”的数量总和。 * * 开卷 企业微博管理 -----@战神天罡 目录 企业微博是什么？ 企业微博的组织管理 企业微博的运营管理 企业微博的互动协同管理 企业微博的危机管理 企业微博的激励管理 企业微博 什么是企业微博？ 企业微博所扮演的角色 企业微博的组织管理 按类别划分： 按级别划分 企业微博的分类 二级微博 三级微博 四级微博 一级微博 企业微博的组织管理 新闻办公室 微博管理委员会 微博编辑部 舆情检测与危机应对小组 微博新媒体发言人 企业微博的组织架构（一） 企业微博的组织管理 微博编辑部 微博主任编辑 微博监测编辑 微博客服编辑 微博责任编辑 微博图片编辑 微博多媒体编辑 特约客服顾问 企业微博的组织架构（二） 企业微博的组织管理 工作规范 首问责任制 措辞用语人性化，业务服务专业化 理解能力 应变能力 对于回答不了或不清的问题，应先致歉，等查询或询问后及时作答 在与有抱怨的客户交流时，回复态度要自信、诚恳 基本规范话术 如有加V的名人专家主动关注或回粉关注本官方微博 如有公众评论或私信要求“互粉” 如有公众无缘无故地谩骂 如客户微博在线对企业产品或服务提出投诉 如客户对企业或涉及机密的相关制度感兴趣 微博客服编辑的规范 企业微博的运营管理 微博头像使用规范 微博昵称使用规范 企业官方微博昵称的规范 其他企业官方微博昵称的规范 企业领导人、专家及员工微博的昵称规范 忌虚拟 忌禁讳 忌公私不分 忌繁冗 忌附带专家名号、职衔荣誉等 忌私授威（V）名 忌随意改换 企业微博的形象管理 企业微博的运营管理 企业微博的内容基本规范 关于微博内容的发布红线 关于文字及图片的侵权规避 关于微博评论的界定 关于微博转发的界定（带评论转发+选择性转发+内容范围界定转发+转发技巧） 企业微博的体裁与题材 百科知识稿 新闻资讯稿 文化/品牌故事稿 活动宣传稿 公示类稿（启事类+声明类） 企业微博的内容管理 企业微博的运营管理 举例： 企业微博的运营管理 企业各级门户微博的内容规划 企业微博的运营管理 客户服务官方微博 微博在线接受客户及粉丝的反馈信息 相关产品与服务的专业咨询 微博在线质量投诉服务 产品知识及技术等培训 投诉中心官方微博 没有期待，便没有投诉 企业各级门户官方微博 企业微博的运营管理 市场营销官方微博 商务资讯的传播职能 品牌推广职能 公共关系职能 人力资源中心官方微博 微博招聘 刚柔并济，体现人性化 勿忘教导，体现包容性 宣导文化，增强互动性 微博面试 认知能力 人际交往 工作风格 沟通能力 企业各级门户官方微博 企业微博的运营管理 企业微博的发布流程管理 征稿组稿 申报确认 编辑审校 一审、二审（简易审核） 复审（特别审核） 选题规划 微博发稿 话题规划 调研企业官方微博粉丝的阅读需求 学习同行业其他企业微博的话题规划 征询基层特邀通讯员或文化宣传部门的意见 企业微博的运营管理 谈吐礼仪 内容方面 表情方面 “您好”或“你好” “对不起”“请” “让您久等了” “麻烦您，请您… …” “不好意思，打扰一下… …” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎您在有需要的时候随时与我联系” 企业微博礼仪 私信礼仪 私信时机 私信称谓 私信正文 自我介绍 事由、请求 表观点、致谢意 企业微博的互动协同管理 微博授权管理的目的 微博管理的权力组成 微博的安全管控权 微博的形象管理权 微博的功能管理权 微博发布的执行权 微博的互动管理权 微博授权管理的原则 预案原则 答案原则 企业微博的授权管理 微博授权管理，是指将企业官方微博的日常维护工作所必需的权力（如微博发布、评论、私信等执行权与决策力）转移授予微博编辑、微博客服及相关人员的一种