2014前厅服务与管理科目第一单元主题二、三复习学生用试卷.doc

第一单元 前厅部概述 主题二 前厅部的组织机构 主题三 前厅工作环境 【高考考纲要求】 了解前厅部组织机构设置的原则。 2、了解前厅工作环境。 ? 【学习目标】? 了解前厅部组织机构的设置 熟悉前厅工作环境 【知识要点】? 主题二 前厅部的组织机构 一、前厅部的机构设置原则 （一）组织合理 （二）机构精简 应因事设岗，而非因人设事，因人设岗。并不意味着机构的过分简化，出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。 （三）分工明确 （四）便于协作 二、前厅部组织机构设置的形态 大型饭店前厅部组织机构的特点？ （1）管理层次多。（四个层次） （2）内容多，范围广。 （3）职能划分精细，由不同岗位负责。 （4）前厅部与客房部是各自独立的部门。 小型饭店前厅部组织机构的特点？ （1）小型酒店层次少。（三个层次） （2）内容少，范围窄。 （3）合三为一，合四为一。 （4）将前厅部和客房部合二为一。 主题三 前厅工作环境 一、前厅大堂的构成 名词：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结帐的地方。 （1）酒店入口处。 酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 （2）酒店大门。 正门，边门。 旗杆。 （3）大堂公共活动区域。 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。 大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （4）总台及服务柜台。 总台是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结帐等前厅综合服务的场所。 （5）公共设施。 （6）洗手间及衣帽间。 （7）其他。 二、前厅大堂的氛围 1、温度、湿度 温度22~24℃，湿度40%~60%。 2、前厅大堂的光线及色彩 自然光线，配以多层次的灯光。 大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主。 前厅的服务环境以及客人休息区域，色彩应略冷些。 三、总台设计 总台设计要考虑三个因素： 1.总台的外观（曲直结合） 2.总台的大小 总台的大小是由酒店接待人数、总台服务项目、计算机的应用水平等因素决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。 3.总台的布局 紧凑合理，以岗位职能划分区域。 四、前厅设备 前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。 （一）计算机 HIS系统，FIDELIO系统 （二）钥匙机 制卡机，用为制作房卡。 （三）贵重物品保险箱 数量一般是酒店客房总数的15——20%。目前酒店中任何先进的设备都无法取代贵重物品保险箱的作用。 （四）客史档案柜 （五）打时机 （六）账单架 （七）电话总机设备 （八）其他设备 （行李车、伞架、简介架、登账机、货币识别机、电话机、电传机、复印机等） 【典型例题】 【例1】填空题：目前饭店中任何先进的设备都无法取代 的作用。 【分析】本题是2013年江苏跨地区职业学校单招二轮联考的题目，这是一道考察基础知识的题 【解】目前饭店中任何先进的设备都无法取代贵重物品保险箱的作用。 【点拨】填空题考察的都是学生对基础知识的掌握。虽然并没有什么难度，但相当一部分学生失分也很重，并且每一个题目考察的内容都相对而言比较细节。答案一般要求学生能够完整的填写出空白处的相关知识点。所以要求学生对知识点的把握要全面、仔细，如果有理解不到位，就会失分。 【例2】名词解释：总台 （南通市2013年普通高校单独招生第三次调研考试试卷） 【巩固练习】 辨析题（先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明该题正确或错误的理由。）： 前厅部的机构设置，应“因事设岗”，而非“因人设岗”、“因人设事”，机构精简就是意味着机构的过分简化。 （ ） 理由： 填空题：一般来说，酒店按客房数量和接待规模可分成_______、中型、________酒店。 名词解释：前厅大堂： 填空题：总台的台面高度最为理想的是_______CM。 填空题：总台的大小是由______________、_____________和____________等因素决定。 辨析题：从酒店发展的趋势来看，随着科技的进步和计算机在酒店的普及 ，总台将日益小型化。