2015年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项服务接待综合能力模拟子赛项样题.docx

2015年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项服务接待综合能力模拟子赛项样题一、道具用车设置（1）左前座椅无法移动。（2）车左后门有轻微划痕。二、情境赛题10000公里常规保养，未预约1、场景一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。2、情境要素（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？4、一般考点参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。5、本题特别考点（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（2）和情境要素有关。