第五章民航服务与情绪情感和意志.pptVIP

第五章 民航服务与情绪，情感和意志 情绪概述 民航服务人员的情绪对服务工作的影响 民航服务人员的情绪调控 第一节 情绪概述 一 情绪的含义：人对事物的态度的体验 情绪的类别: 正面情绪 负面情绪 中性情绪 人有九类基本情绪 二 我们的情绪现状 （一）中国人的情绪变化大 1 情绪起伏大 2 疑心重 3 警觉性高 （二）中国人很容易发脾气 1 能屈能伸 2 总觉得别人对自己不公平 3 自尊心很强 4 喜欢自作主张 （三） 中国人情绪不稳定时不讲理 第二节 情绪对民航服务工作的影响 健康情绪的积极意义 不良情绪的消极影响 第三节 民航服务员情绪及调控 标本兼治 治标的方法：散步，听音乐，随笔乱画，击打假想目标 治本的方法：调整心态 针对这个案例你觉得你遇到这种事情怎么办？ 自我息怒的心理技巧： 平心静气，不正面迎接对方不良情绪 闭口倾听 交换角色 塑造阳光心态 心态具有多大力量呢？ 九个人过桥的试验 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。 ——顺利过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 ——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。 这个试验揭示的原理 心态影响能力 死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。 死囚试验这个试验揭示的原理 心态影响生理 心态对你的影响 心态好 ——生理健康，能力增强。 心情不好 ——生理差，能力差。 ? 改变了态度就有了激情， 有了激情就有了奋发向上的斗志， 有了奋发向上的斗志结果就会变化。 生命的质量取决于你每天的心态 第二个工具：学会享受过程 怎么享受生命这个过程呢？ 把注意力放在积极的事情上。 学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去体会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天上照下来的时候，总有照不到的地方。 如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗，那是你自己的选择。 阳光心态 感恩心态 侍者心态 宽容心态 体验心态 保持乐观情绪？ 有了挫折怎么办？ 打不死的磨难是一笔宝贵的财富； 有了问题怎么办？ 把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受解决问题的过程。 有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下去。 请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才能不跳海？ 姑娘，两年前你是啥样子？女士自豪地说，两年前我是单身贵族，追求我的人很多，我既没有先生的拖累，又没有孩子的烦恼。现在悲惨了，我既没先生，又没孩子。老头说，这两者不是一样的吗？两年前你没有先生，现在你也没有先生；两年前你没有孩子，现在你也没有孩子，你和两年前一样漂亮，有啥想不开的？从头再来。 * * 兴趣、愉快 惊奇 悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧 第