第六章服务接触与服务传递.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一位古怪的顾客有一种令人厌烦的习惯：他经常在店里呆到很晚，一直呆到关门前两分钟才离开店，而且这种情形经常发生在打烊后召开周例会的那些晚上。当你发现这种情形要延误会议，并且所有员工一边看着表一边等候着这位顾客，你会这么办？ 在一个非常忙碌的店里， 作为一名新员工，你一直在做清洁工作（清理大白菜，清洁休息室）。公司政策规定，这些工作应当是大家一起干的。但是，另外两位员工显然在回避这些工作，而是挑选那些令人愉快的工作。对于这种情况，你如何处理？ （二）服务人员的培训 1.培训方式 课程培训：理论学习+实际操作 岗位轮训：绝大多数培训内容是通过岗位轮训完成的 纪律培训：军训 团队协作培训：如北京的生存岛，贵州的水上训练营；肯德基的“冠军”比赛 心态训练：联合保险公司创始人斯通提倡的积极心态哲学： 只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒极了”。 每天早晚反复说：“现在就做”；当有消极思想时，就说“我一定能，我一定能” 不允许说：“我认为”或“我试试看” 例：东京帝国饭店的员工培训 能力开发项目包括 职业化能力与知培训：在岗学徒培训、饭店主要部门轮换、到外国类似酒店访问和检查、集中研究旅行、独立教育培训机构培训 服务礼仪培训：角色表演和录象（不良表现、习惯动作和个人特征）、讨论（非语言交流和身体语言的原则） （1） 准备工作 硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心 （2） 呈现 看录象 亲自演示：讲解、提问、解答 （3） 亲自尝试 快与慢不重要，重要的是正确与信心 （4） 追踪评估 操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现 2.麦当劳的员工作业训练4步骤 3.树立积极心态的5种方法 （1） 为自己树立高标准 皮格马利翁效应（古代塞浦路斯国王神话） （2）提高业务技能水平 艺高人胆大 （3）换位思考 从经理的角度思考：干服务员的工作，用经理的脑袋思考 从顾客的角度思考：与顾客相比，你是服务专家 （4） 解放思想，改变观念 人非圣人，都会犯错误的 认真学习，艺高人胆大 掩饰无知的人永远是无知的 （5） 建立良好的人际关系 微笑，目光注视，主动打招呼 记住对方的名字或称谓 主动交谈，用礼貌语言 三、服务接触中的员工激励与授权（一）员工激励 1．组建服务团队 什么是团队（Team） 任务-目标-合作-绩效 如何创建团队 工作间布置：便于沟通，如一间屋内工作，一张桌子办公 报酬奖励：更多地考虑集体奖，而不是个人计件（时）工资制 身份地位：圆形集体办公桌；团队名片。 个人行为特点：重要的是团队协作精神，不仅是其专长 2．发挥管理人员的作用 领头羊 教练 啦啦队长 授权取决于以下因素: 公司的基本战略:低成本高产量；差异个性化; 与顾客联系紧密度:交易、时间周期短；关系，周期长; 技术:常规性、简单的；非常规性的、复杂的; 经营环境：可预测、意外事件少；不可预测、意外多； 领导类型：X理论；Y理论 第五节 服务接触中的企业角色及管理策略 服务接触中的企业角色 服务接触中的企业管理策略 树立鲜明、正确的服务理念 制定积极的服务政策 互动服务工作的标准化 一、企业角色 1．制作剧本 硬性规定：服务流程、服务标准、服务政策等 软性企业文化：经营理念、经营思想、创业故事等 2．充当导演 在服务接触中，企业还通过它的代言人——管理人员来发挥作用 服务接触中服务组织 （一）树立鲜明、正确的服务理念 西南航空公司——为顾客做任何你心理感到舒坦的事。 喜来登饭店——“客人什么时候都是对的”，“生活就是服务” 北京百货大楼——用我们的光和热去温暖每一个人，每一颗心！ 希尔顿饭店——勤奋、自信和微笑。 金陵饭店——准确、迅速、礼貌、真诚、安全。 麦当劳——QSCV：质量、服务、清洁、价值。 迪斯尼——4种价值观：安全、礼貌、表演、效率。 （二）制定积极的服务政策 麦当劳的基本服务政策（共7条）： 1）QSCV（Quality质量，Service服务，Cleanness卫生，Value价值） 2）TLC（Tender细心，Loving爱心，Care关心） 3）Customers be First（顾客永远第一） 4）Dynamic, Young, Exciting（活力、年轻、刺激） 5）Right Now and No Excuse Business（立即动手，做事没有借口） 6）Keep Professional Attitude（保持专业态度） 7）Up To You（一切取决于你） 迪斯尼的顾客服务指南（共7条）： （1）与顾客保持目光接触并面带微笑