第六章旅游者的情绪与情感.pptVIP

1、情绪与人的需要、观念有关，因而情绪是可以管理的（包括自己的和他人的） 2、所有情绪都是有能量的,所以情绪与健康及工作效率息息相关。 正能量：是能用的“生产力” 负能量：是“内耗力” 原因 情绪是通过“表情”而表达出来的感受，没有表达出来的感受（即被压抑的感受）就会成为蓄积的能量积累在个体身体中（能量不会自己消失只会发生转移）。 负向的能量是“内耗力”，如果一直被压抑下去就会不断地内耗我们的正性能量，这也是我们没做什么事还常会感到疲惫不堪的原因。如果负性能量一直得不到释放，个体只能以生命力来压住这些能量，而这些负面的情绪被压抑到一定的程度，便会一触即发。 我们可以通过多种途径把负面的能量转换成正面的能量，让它成为生产力，帮助我们更加积极正面的面对人生。 3、情绪发生伴随着生理的变化 情绪发生时往往伴随着一定的生理变化：如激动时血压升高，心跳加快;肾上腺激素…… 这些变化往往是人的意识难以控制的，这就是所谓测谎仪(lie detector)的心理学依据。准确地讲，“测谎”不是测“谎言”本身，而是测心理所受刺激引起的生理参量的变化。  4、情商(EQ)比智商(IQ)重要 ： 智商诚可贵,情商价更高 聪明人≠成功者(复旦投毒案) 成功 = 20%的智商 + 80%的情商 情商 含义： 情商是指一个人感受、理解、控制、运用、表达自己及他人情感的能力。 内容： 能够觉察自己的情绪，并能准确地了解自己情绪产生的原因； 能够控制自己的情绪，善于克服自己情绪的冲动，摆脱忧郁、焦虑、沮丧和消极； 能够调整自己的情绪，激励自己，不怕挫折，不惧困难，努力朝着目标奋进； 了解别人的情绪，真诚地去理解他人，帮助他人，富于同情心； 能够建立和维系融洽的人际关系。 情商 自我觉察能力：了解自己内心的一些想法和心理倾向，当自己某种情绪刚一出现时便能够察觉，它是情商的核心； 调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来； 自我激励，能依据某种目标调动、指挥情绪、 不怕挫折； 识别他人的情绪：能“设身处地”站在别人的立场体会他的情绪。（理解万岁！） 处理人际关系，善于调节与控制他人情绪反应，并能够使他人产生自己所期待的反应的能力。 5. 情绪是问题存在的信号而不是问题本身 疾病症状的出现使我们知道健康有问题，但疾病症状本身不是问题。情绪也是一样，它只是症状而已，当有人处于感到“无力、无助和无望”这样的状态并且陷于其中不能自拔时，往往都把情绪看作是问题本身，这些都是错误的见解。情绪只是提示我们，人生里有些事情需要我们去处理罢了。除非接受过专业的心理学引导，我们的情绪就像一条忠诚的狗，寸步不离地保护着我们。 如果你对某些说法或者事物特别反感或者害怕，一旦偶然遇上，你每次必定会出现痛苦、恐惧或者有其他行为。除非你内在的信念、价值观有所改变，否则对同样的事一定会自然地有同样的情绪反应。 情绪的信号任务完成后就会自行消失 每份情绪都有其意义和价值，一般情况下，如果人们能够明白情绪在提示什么，并遵循情绪的指引去行动，情绪的作用就完成了，情绪也就会消失了。 现实：人有了情绪却对情绪不理睬，不采取相应的行动去完成情绪所提示的内容，情绪就不会离开，因为它的任务没有完成，它会一直提示，直到人去行动。 6. 情绪本身无好坏之分，好坏只在于如何处理及引发的效果。 我们要学会妥善管理情绪，使人生更美满。。可惜的是在今天社会上有很多人成为了情绪的奴隶，而不是驾驭情绪的主人。  三、情绪的生理变化与外部表现 生理变化 即内部“表现”，通过医学检测可以看出。 外部表现（P55） 即表情，通过日常观察即可看出，可以分为： 1、非言语表情：即体态语言，又叫姿体语言，进一步细分为面部表情和动作表情 2、言语表情： 笑 电影叫《三笑》---笑容的魔力： 唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷； 秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了； 秋香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去丞相家里做仆人。 酒店服务员 “粘住”客人的本领，首推是“微笑”。 （人要粘住人同理） 笑（分5度） 一度笑：含笑； 二度笑：眼笑；眉目传情、眉头舒展，眼含笑意 三度笑：颜笑：即微笑（服务要求） 四度笑：大笑； 五度笑：狂笑： 毫无顾忌，放纵地开怀大笑叫狂笑。 微笑（世界上唯一不需花钱的最好礼物）