第四章团队导游服务程序与标准介绍.ppt

2.客观原因需要变更计划和行程 （1）由客观原因导致计划和行程变更的三种情况 1）缩短或取消在一地的游览时间； 2）延长在一地的游览时间； 3）在一地的游览时间不变，取消某一活动，由另一活动代替。 （2）导游人员可采取的一般应变措施 1）制定应变计划上报旅行社； 2）做好旅游者的工作； 3）适当地给予物质补偿。 3.导游人员可采取的具体措施 （1）延长在一地的游览时间 ①与旅行社有关部门联系，重新落实用餐、用房、用车的安排； ②调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使旅游内容充实。 （2）缩短在一地的游览时间 ①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地具有代表性、最具有特色的景点； ②如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）； ③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 （3）被迫改变部分旅游计划 ①减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待社； ②被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得到认可和实现。 1.积极正确地引导 （1）到指定商店购物 严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。 （2）客观真实地介绍商品 在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。 （3）不强劝客人购物 购物必须遵循客人自愿的原则。 如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 若遇到商家有不法行为时，应站在游客一边，维护其正当的消费权益。 六、购物服务 实训项目 案例分析 现有一旅行团到你的家长旅游，你作为导游，请你推销一下家乡特产，以激起大家的购买欲望。 2．购买文物 海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到正规文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。一游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 3.购买药材 海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。 严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。 另： 1．要求单独外出购物 游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。 2．要求退换商品 游客购物后发现有质量问题、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。 3．要求再去商店购买相中的商品 游客在某家商店看中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条 （上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。 4．要求代为托运 游客购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。???游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。 1.餐前准备 （1）提前落实当天用餐 对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 （2）处理好用餐与游览的关系 2.餐中服务 （1）引导用餐 用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等 （2）巡视餐厅 用餐过程中，地配要巡视旅游团用餐情况，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供