第五讲公共关系的对象介绍.ppt

8、客户 经济模式的变革多由技术创新引起。 信息技术的飞速发展，互联网的诞生及其商业应用---“网络经济”的诞生。 人类进入“以客户为中心”的时代。 “谁不拥抱客户，谁就必败无疑” 互联网的诞生，缩短了我们地理空间的距离和信息传递的时间，让世界在全球化的浪潮中“变小”，成了地球村。但另一方面，互联网创造了各种各样的产业、文化和新兴业态，给人类经济发展社会生活带来了巨大变化，让世界所蕴藏的发展潜力变得越来越“大”。 马云：“在乌镇，我们要交流的电子商务，e-commerce，以后会没有e这个字母，就是commerce，商务。” 企业“e”化 客户资源：谁是我们的客户？ 客户的界限在哪里？最有利润的客户是谁？ 很难回答： 1）原有界定方法失效；“客户泛化” 2）定义为客户的对象越多，其需求越复杂，产品和服务所需的交付流程越长，成本增加，质量难以准确控制； 3）客户确定后，要求其上下游伙伴—供货商、销售商成为服务于客户端的合作者—形成完整服务链条，这是难点。 IT改变世界。 互联网企业：“客户导向”战略，通过计算机系统应用，在经营中充分并灵活满足客户需求，不仅提高客户的满意度和忠诚度，更能体现为稳定的市场份额和超额的经营利润，在网络经济时代居于主动位置。 亚马逊、雅虎、阿里巴巴等等 这样一种涵盖企业判断、选择、争取、发展、保护客户的全新商业过程，从理念到技术，从产品工具到应用方案都被证明可以有效提高企业运营效率的新学科——客户关系管理诞生了。 思考题： 简述客户关系对企业的价值。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 1、员工公众 员工在组织内部是公关对象，对外又是公 关主体，做好员工的公关工作，对内可增强内 聚力，对外能扩大外张力。这种“双重性”特征 决定其在组织公关工作中的重要性。 （一） 融洽的员工关系 是增强内聚力的保证——内求团结 员工是组织的细胞，他们对组织的认同和支持是组织生存和发展的基础。要使员工成为有机的整体与组织凝聚在一起，必须做到：把员工作为传播和沟通的主要对象，组织的重大决策首先告之员工。知情，才能尽责；知情，才能激发主人翁的认同感；才能因组织的成就而自豪，才能为组织遭受挫折而焦急；才可能营造全员公关的文化氛围。反之，若员工对组织决策一无所知，则会产生被愚弄，受欺骗的感觉，其向心力，归属感会受到致命损害，组织将失去员工信任，其政策和行为因得不到员工认同和支持而落空。 （二 ） 全员公关是组织扩大 外张力的基础——外求发展 公关主体的每一位员工都是组织与外部公众联系的触角，组织形象就是通过他们在各自岗位上的业绩及平素言行举止和精神风貌具体表现出来。无论是生产者、销售者、服务者或各层次管理者、领导者，他们在对外业务和日常交往中都知觉或不自觉地代表组织形象。他们就是对外交往中的公共关系主体。要使员工的外张力得到充分发挥，必须使他们获得主人翁地位，真正受到尊重，得到关心。如此，决策层就要想员工之所想，急员工之所急，员工自然会想组织之所想，急组织之所急，以主人翁的热情和积极性维护组织形象，扩大组织知名度和美誉度。 （三） 激发员工的创造性，增强组织生命力 员工不仅具有双重性，他们的素质还决定着组织的生命力。组织公关工作成败的重要标志之一是组织内部是否形成激流勇进的竞争态势。竞争才能使组织充满活力、人才辈出；才能使组织充满能量和驱动力。引进竞争机制的先决条件是在全组织内树立正确的人才价值观，任人唯贤，唯才是用，才能有效激发员工能动性。当员工认识到是在实现自身价值的时候才会最大限度发挥潜能，其聪明才智和创造力才会被充分激发起来，组织的生命力也因此强大起来。 2、顾客公众 ? 在市场经济中，所有企业都无一例外地把顾客作为组织外部最重要的目标公众，因为他们是企业生存的支柱。研究各类顾客的构成、变化、需求和心理主要工作。 ? 顾客：一般是指商业、服务业企业组织的光顾者和产品、服务的购买者。 在现代社会中，顾客概念的外延有所扩展： 旅客、用户、客户、观众、听众、患者、受众、政府和社会组织的服务对象。如求职者 顾客对组织的重要性 （1）顾客是组织存在的价值和可能 数量多。为顾客服务=为社会服务 失去顾客=企业倒闭。失去民心=政党下台 （2）顾客关系是公共关系环境的轴心 有