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工作标准与制度执行力 郭小东 2011年11月28日 课程简介 什么是工作标准？ 工作标准的重要性 建立有效的行政工作标准 建立标准的基本原则与思路 管理中的四大问题 制度执行力 名言 可口可乐公司的总经理罗伯特·格兹塔：“人只要运动就难免摔跟头。” 松下幸之助：“不怕失败，只怕工作不努力，态度不认真。” 托马斯·爱迪生：“我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断地重来一次。” 什么是工作标准 对工作的内容、方法、程序和质量要求所制定的标准，称为工作标准。 工作标准的内容包括：各岗位的职责和任务、每项任务的数量、质量要求及完成期限，完成各项任务的程序和方法，与相关岗位的协调、信息传递方式，工作人员的考核与奖罚方法等。 举例 开车需要三个关键环节：控制、保证和自我管理。 工作也是同理，工作的标准就是开车的‘控制系统’，它包括由人的因素决定的基本驾驶技术和由车的因素决定的速度表。 工作准则相当于开车的‘多面规则’。它是基于整个组织而设定的规章制度，保证组织的有序运转。 工作标准的重要性 根据劳动心理学，员工融入企业需要经历一段心理适应的过程，分为5期：了解期、接触期、适应期、行为模式和心理定势发生期、融合期。 前两个阶段属于初级阶段，企业不需要做过多的干预；第三、四阶段分别属于中级和重点过渡阶段，分别对应“标准化生产”和“标准化行为”，在此阶段用什么以及如何引导员工的观念和行为模式显得至关重要，关系到员工能不能与企业有效融合、共同发展的问题。 从以往的管理实践中可看出，员工行为标准化管理正是解决该问题的最佳方法，因为它有利于员工形成符合企业发展目标的工作观念和工作习惯，使其自觉地按照标准化的规则做事，并最终将企业的发展和自身发展有效融合在一起，从而实现企业的发展战略，达到企业和员工的“双赢”。 工作标准的重要性 缺乏量化标准导致员工对自身工作认识的模糊不清和对经理评价员工每日、每周、每个月工作进程的主观评价的依赖性 优秀的员工不希望自己的成功依赖于另一个人的主观评价或观点。 　 比赛是另一个量化标准清晰的领域。试想一下一场没有计分的篮球比赛，根据裁判的主观判断选出胜者。这样的工作听起来够让人不满意的吧？ 　　或者想象一个棒球投球手走下场地，他对自己的成绩一无所知，所有的评价都来自于教练的感觉。不幸的是，太多的员工被管理、被评价的方式都是如此。 建立有效的行政工作标准 标准建立的必要性： 无形性-行政服务工作在很大程度上是抽象和无形的，很难量化评价； 感知性-工作质量的好坏评价是主观的，引人而异； 异质性-工作中统一的标准不可能适应所有的服务对象，有部分工作内容不可能有量化指标，只能用指示性指标和限制性相结合的标准加以明确。 建立标准的基本原则与思路 1.琐碎的事情清晰化 2.复杂的事情简单化 3.降低检查督促的成本 4.让经验可以复制 5.让标准一目了然 举例 硬件(办公环境）管理标准： 1.办公区布置的环境要求 声音，安全，颜色，光线，设备，绿化环境 2.检查频率 常规检查（每月，周） 点检抽查（随时） 现场办公（抓典型） 3.检查的方法 敬业细心，随时随地 定期检查，坚持如一 讲究效率，善用工具 标准统一，特事请示 什么是有效的工作标准 明确具体： 1.用具体行动来展示2.做什么，谁来做，何时做，怎样做，检查标准 标准统一： 1.可衡量 2.可检验 3.可追溯 一般性服务质量表述与可衡量服务标准： 1.立即接电话-铃响三声内接电话 2.及时回复客户电话-三小时内复电话 3.重视客人-当客人走近你两米内迎上前 制定服务标准的四个步骤 1.确定服务基本顺序 站立在服务对象的角度，把整体服务划分为几个环节，然后，按客人与我们接触的先后顺序排列 2.分解具体服务步骤 在上述基础上，把每一个环节分解为具体的服务步骤 3.甄别提升客户满意度的关键因素 辨别每一个步骤中，什么样的服务行为会促进客户满意度的提升，找出关键的服务要素 4.把关键服务要素转化为服务标准 把服务要素转化为量化的，可衡量的，可改进，可追溯的服务标准。 案例：酒店前台接待服务标准 1.确定服务基本顺序 预订房间 办理入住手续 使用酒店服务 办理酒店服务 办理结账手续 2.分解具体服务步骤（办理入住手续） 客户走向前台 前台服务人员询问是否有预订 询问客户有关资料 办理预订登记 3.甄别提升客户满意度的关键要素 热情与友好 关注与尊重 主动性 简洁与快捷 4.把关键