工程部培训资料-服务意识与服务规范.pptVIP

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服务意识 服务意识,就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映,也就是在工作中处处自觉地体现出:我要为客人提供最满意的服务,我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。 我们上岗前第一课,便是要弄懂“我为什么要服务业主?为什么要热情?业主为什么永远是对的?”否则,你所提供的服务永不会到位,业主也不会满意 。 工程部维修服务规范 1、敲门:接到报修,当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要进房间维修,轻轻叩门三声,如无回应应间隔10秒再次敲门,等待开门。 2、介绍:办公室的人员开门或在门内询问,维养员工应首先自我介绍: “你好,打搅了,我是政务中心物业管理处维修人员×××,前来为您服务”。 3、进门:如果房间内十分整洁,员工应穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖着工具袋。 4、铺布:走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。 5、维修:维修工作中手脚要轻,尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时,应事先向领导、办公人员说明,并说一声“非常对不起”。 6、整理:维修完毕,用自备专用擦机布将设备擦干净,收好维修工具,将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净,如地面受污染,应负责清扫干净。 7、试用:请领导、办公人员当场试用设备,证实设备恢复正常运转,并请领导、办公人员在维修工作单签认。 8、讲解:必要时向领导、办公人员讲解故障原因,介绍维修保养知识,及正确使用设备的注意事项。 9、如实填写维修回执单(如含费用应事先征得同意后维修),请领导、办公人员对修理质量,服务态度等进行评价并签名。 10.维修人员将签好的维修单返给值班人员,由其做好维修终结记录。 投诉的处理技巧 业主投诉的基本类型 对设备的投诉: 为主对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯、通信等,即使我们管理的物业项目已经建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理为主有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与业主再次电话联系,以确认业主的要求是否已得到满足。 业主投诉的类型 为了帮助我们改进工作; 为了求的尊重; 为了求的心理平衡; 为了求的补偿。 处理业主投诉的程序 认真听取意见; 保持冷静; 表示同情; 给予关心; 不转移目标; 记录要点; 把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意; 把解决问题所需要的时间告诉业主; 马上处理; 在处理完毕后,与业主再次电话联系,告知处理的结果,并征询 业主有无其它要求; 将处理过程详细记录在工作日记上; 在事后,若与业主再次相见,要再次给予关心。 工程部 服务意识与服务规范 如何处理业主投诉 业主是公司的财源,是我们的生存的根本; 业主每次服务呼叫,每项服务需求,对我们服务人员来讲,并不是一次麻烦,而是一次创收的机会; 步入物业区域的并不是与我们不相关的人,而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源,所以,我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来; 人孰能无错,业主也是人,失误再所难免,但在处理与业主的矛盾时,我们要从业主的角度去考虑问题,不应当面指责业主,不给业主难堪,并巧妙维护其尊严,给业主下台阶的机会,从而巩固了业主与我们的良好关系,也维护了公司的优质服务的形象。 对服务态度的投诉: 业主对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与业主都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生; 对服务质量的投诉: 在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如我们未能按先来后到的顺序服务,维修维护处理未能及时或者解释工作不令业主满意等。 对异常事件的投诉; 因下雨房屋漏水、幕墙或护栏玻璃突然破裂等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但业主希望我们能及时给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知业主,只要服务人员的态度通情达理,大部份业主是能谅解的。

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