第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节.ppt

适合职业（粘液质） 最适宜从事有条理的 冷静的和持久的工作。如外科医生 法官 、管理人员 、出纳员 会计、 播音员 话务员 、调解员、 教师、 人力人事管理主管。 抑郁质（忧郁型） ☆优点：体验深刻，自制力强，思维敏锐，踏实稳重，慈爱文静，外表温和，细腻持久，想象丰富。 ☆代表人物：《红楼梦》林黛玉 ☆缺点：优柔寡断，情绪慢强，举止迟缓，胆小忸怩，怯懦孤独，不善交际。 补短 ☆完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗”的品格 。 具体做法：多参加集体活动，经风雨，见世面，广交朋友；充分发挥细心多思的长处，创造成功机会，增强自信心；在学习、工作上注意宏观把握。 适合职业（抑郁质） 这种气质的人最 适宜从事需要谨慎 细心的工作。如作家、画家 、诗人 、编程 师、 校、雕刻工作者、 刺绣工作者、 保管 员、 机要秘书和研究工作等。 回顾 胆汁质：主动 乐观 冲动 易怒 好斗 多血质：活泼 开朗 善交际 善变 不稳定 粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓 抑郁质：敏感 细腻 认真 孤独 怯懦 正确认识气质 1、任何一种气质的人都可以成为品德高尚的人， 任何一种气质的人也可能成为有害社会的人； 2、任何一种气质都不决定智力的高低，任何一种气质只是影响着人智力活动的方式； 3、任何一种气质不能预先决定人的成就水平，任何一种气质都可以在同一领域找出杰出人物。 4、气质类型本身无好坏优劣之分，可以说每种气质类型中都有积极或消极的成分，应扬长避短。（江山易改，秉性难移） 思考：气质与性格有什么区别？ 难点：性格与气质的区别 1、气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏 之分；气质可塑性极小，变化极慢 2、 性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。 本节小结 一、个性的含义（掌握） 二、个性心理特征有气质、性格和能力（掌握） 三、气质的含义及四种气质类型（重点） 四、性格的含义（了解） 五、气质与性格的关系（难点） 六、了解自己的气质类型（了解） 第二节 航空旅客的个性特征及航空服务 一、四种气质旅客的行为特征及服务要点 （一）胆汁质的旅客： 气质特点：主动 乐观 冲动 易怒 好斗 服务要点： 胆汁质旅客的服务要点 ☆把握其对人热情、好争辩、不喜欢等待、一旦被激怒就很难平静下来的特点。 ☆不主动刺激他们，不与其争强好胜；不较他们一时不顾后果的冲动言语；万一出现矛盾应当避其锋芒。 （二）多血质的旅客： 气质特质：活泼 开朗 善交际 善变 不稳定 服务要点： 多血质旅客的服务要点 ☆ 注意其好动的特点。 ☆ 多介绍，安排新颖有趣的活动，对他们主动热情的交往要诚恳相待，不要不理不睬，以满足他们的好交际、爱讲话的特点；提供服务要快，避免啰嗦、呆板。 （三）粘液质的旅客 气质特证：粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓 服务要点： 粘液质旅客的服务要点 ☆ 不宜用激动的口吻和他们说话； 安排座位尽量僻静，不要过多打扰； 活动项目不可安排太紧凑，内容不宜太多等等 （四）抑郁质的旅客 气质特征：敏感 细腻 认真 孤独 怯懦 服务要点： 与多血质旅客的服务要点 主动交往，尊重他们；有耐心，多关照；注意开玩笑要适度。 二、航空服务人员的品质要求 诚实：1、对旅客诚实 2、对自己诚实 自信：特高自我效能，建立自信 （优点大轰炸） 宽容：能够容忍、有气量，不过分计较和追究，能够体谅他人。 谦虚：公认的一种美德，是一种良好的个性品质 本章总结 1、个性的含义及个性心理特征（能力，性格，气质） 2、气质的含义及气质的类型（胆汁质，多血质，粘液质，抑郁质） 3、掌握如何针对性地服务四种气质类型的旅客。 作业 1、气质四种气质类型是指什么？代表人物有哪些？ 2、面对四种气质旅客的行为特点，如何针对性的服务？ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 15航空服务 A 1、掌握气质、