第五章客户忠诚度管理(二).ppt

八、建立客户组织，稳定客户队伍 建立客户组织是巩固和扩大市场占有率、稳定客户队伍的一种行之有效的办法，有利于建立长期稳定的主顾关系。 沃尔玛的山姆会员店实行会员制经营，会员可享受各种免费和优惠的服务，虽然利润率调低了一些，但实行会员制给沃尔玛带来了许多利益。 首先，以组织约束的形式，把大批不稳定的客户变成稳定的客户，客户忠诚的时间大为延长，客户忠诚度也显著提高； 其次，会员长期在山姆会员店购物，很容易产生购买习惯，从而培养了客户的品牌忠诚，也培育了稳定的客户队伍； 案例：沃尔玛的山姆会员店 再次，会费虽相对于个人是一笔小数目，但对于会员众多的山姆店来说，却是一笔相当可观的收入，往往比销售的纯利润还多，同时会费也在一定程度上构成了客户转换购买的壁垒。 总之，实行会员制使得沃尔玛的客户维系成本降到了最低水平，同时又实现了客户的高度忠诚。 谢　谢！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 满意也可能不忠诚 《哈佛商业评论》：对产品满意 的客户中，仍有65%~85%的客 户会选择新的替代品，即满意并 不一定忠诚。 不满意则一般不忠诚 持久性是培养忠 诚的一条重要线索 满意≠忠诚 不满意 不忠诚 持续满意 忠诚 忠诚 重复购买 增加钱包份额 推荐潜在用户 忠诚客户：企业利润的源泉，成长、发展的不竭动力！ 不满意也有可能忠诚 “惰性忠诚” 指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本向的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商。 “垄断忠诚” “垄断忠诚”是指在卖方占主导他们的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已只能中心。 生活中有哪些客户 属于这些类型？ 二、客户因忠诚能够获得多少利益 —追求利益是客户的基本价值取向 —老客户如果得不到比新客户里更多的优惠，就会限制它们的忠诚。 三、客户的信任和情感因素 信任因素 信任使客户对企业产生依赖和忠诚。 情感因素 客户购买行为的感情化倾向不断增强，情感的深度交流能够促进忠诚。 三、客户的流失成本 时间和精力上的流失成本 经济上的流失成本 情感上的流失成本 四、其他因素 客户需求的变化 客户搬迁或成长壮大 企业与客户双方当事人的离职、退休等 案例：G:\客户关系管理\理想的婚姻.doc 第三节 实现客户忠诚的策略 如何实现客户的忠诚？ 一、努力实现客户完全满意 完全满意下，客户的忠诚度最大 客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。 因完全满意而形成的信赖忠诚最有价值 信赖忠诚者一般不会太在意价格，且会抗拒竞争对手提供的优惠、折扣。 努力提供优质的产品和服务、合理的价格，不断提高客户的利益。 重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求 忠诚应该是企业与客户之间双向、互动的 如何实现客户完全满意 泰国东方饭店非常注意培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。这就是客户关系管理的魔力。 案例分析 二、奖励客户的忠诚 如何奖励 首先，要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠。 要采用多购优惠的办法促进客户长期重购、多购。 想一想都有哪些？ 增加奖励忠诚的计划 授予分销商以独家经营权 让利或提供奖励 为分销商培训销售人员和服务人员 为分销商承担经营风险 由企业出资做广告 向分销商提供信贷援助 互购 奖励要注意的问题 客户是否重视本企业的奖励 不搞平均主义，按贡献大小区别奖励 奖励是否是有效果 不孤注一掷，要细水长流 能否坚持下去 把条件最好的留给老客户 奖励计划的弱点 未能享受到奖励计划的客户可能对企业产生不满 企业为了迎合客户的期望所投入的奖励成本也越来越高。 由于奖励计划操作简单，很容易被竞争者模仿 奖励计划不是维护客户 忠诚的最佳手段！ 三、增加客户对企业的信任与感情 增加客户对企业的信任 企业如何获得和增加客户的信