国外有关顾客参与的研究综述与发展方向.pdfVIP

第 29 卷第 144 期 湖南财政经济学院学报 Vol. 29 No. 144 2013 年8 月 Joumal 01 Hunan Finance and Ecorwmics Universi纱 Aug.2013 国外有关顾客参与的研究综述与发展方向 粟路军 (中南大学商学院，湖南长沙 41ω83 ) [摘 要]顾客参与已成为近年来国际营销学研究热点之一，西方学者针对顾客参与的研究取得了丰硕成 果。通过对顾客参与的概念界定，顾客参与的过程和构成维度，企业管理学和服务营销学角度 中有关顾客参与的角色，顾客参与的各种投入和强度等方面的国外顾客参与相关研究成果进行 全面梳理，可以发现现有研究对顾客参与概念、顾客参与维度和测量均未形成一致观点，顾客 参与的角色不清晰，缺乏系统、动态视角的观点。未来研究中应准确定位顾客参与的概念和维 度，探索服务员工对顾客参与的影响、参与结构的效用，重点椎进服务供应系统的顾客参与， 关注服务供应环境。 [关键词}顾客参与;角色扮演;参与强度;研究进展;综述 [中固分类号1 C931; 白70 [文献标识码] A [文章编号1 2095 - 1361 (2013) 04 - 0060 -ω -、引言 视为合作生产者，合作生产甚至成为以服务为 中心的营销逻辑的核心原则[2] 0 Zeithaoù 顾客可以成为企业生产力的来源，经理层 运用多样化和创造性的方法使得顾客和企业建 (1 981 )则进一步指出，由于服务生产与消费 立更持久、更能盈利的关系，实现的途径是激 的同时性，服务的购买者在接受服务时即参与 到服务设计和服务传递中来[3] 。 励顾客参与到企业/服务生产过程之中，以充分 发挥其聪明才智。目前有关顾客与企业合作生 绝大多数情况下，现有研究一致认为增加 产的研究大多关注于服务生产和传递领域，突 企业和顾客之间合作生产的机会，意味着竞争 优势的提升[4] 。企业走向合作生产，从而提高 出顾客参与程度的优势。正如 Mills (1983) 所 指出的，对于那些顾客对服务的生产起关键作 价值感知的理念似乎完全合理，特别是顾客为 用的复杂服务，服务组织的边界应当加以扩展， 企业创造价值而不是企业为顾客创造价值的理 念[2][4][5] 与组织市场导向保持一致。组织可能 以便把顾客也整合进来，顾客作为临时成员或 参加者，他认为顾客参与对顾客满意度产生显 发现他们没有其他选择，只有加强合作生产提 著正向影响[1] 0 Vargo 和 Lusch (2∞4) 认为， 供更好的服务。越来越多的授权客户可以选择 随着商业活动越来越以顾客或服务为中心，企 合作对象及其想要生产的服务数量，这意味着 业努力与其顾客建立良好的伙伴关系，并将其 生产者与客户之间的鸿沟变得更加模糊。可见， ·收稿日期: 2013 -01 -15 基金项目:国家自科青年基金项目旅游地社会责任概念化、形成及其对旅游地发展绩效影响机制研究