国外顾客参与研究述评.pdfVIP

第 23 番第5 期 北京t商大学学报(社会科学版) Vo l. 23 No .5 2ω8 年9 月 JOURNAL OF BEUlNG TECHNOLOGY AND BUSINESS 2∞8 国ffilNii1 @@~司由~~部 彭艳君 (北京工商大学 商学院，北京 100048) 摘 要:顾客参与是服务营销领域的重要课题。近三十年来，西方管销学者对顾客参与进行了深入的研究，包括顾客参 与的基本理论，顾客参与的动机，影响顾客参与的因素，顾客参与对服务的影响。研究表明，顾客参与泛一个多维皮的变壶， 顾客参与和感知服务质量成正相关，和顾客满意之间的关系不确定。 关键询:服务;顾客参与;顾客满意 中回分类号:F063.2 文献标识码:A 文章编号:1009-6116(2008)04-∞56-05 …、顾客参句的基本理论 因此研究中以七个构回衡最产业!顿客参与程度， (一)顺窑参与的概念和维度 包括:合间、对顾窑的要求、任务活动、资讯处理、 Cennak ,File Prince ( 1994)提出顾客参与是 问题了解、时间和可转移性等，并根据这七个构面 均服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具 将服务业划分为维持关系互动、任务互动和人际 体行为，顾窑的费力和卷入的程度。 ì亥定义强调指 互动等主个顾客参与程度类别。其中，若服务组织 出顾客参与包括精神和物质两个层面。诙定义是 的任务互动和人际互动两项特征越明显，越需要 从顾客的角度出发，描述顾客在服务过程中的付 顾客参与其生产的过程，属于需要顾客参与理度 出租努力，同时又明确指出顾事参与的不同层面。 较高的产业，例如，教育事业、法律顾问、工程公司 因而，本文认问该定义。对于顾客参与的内涵，学 等;若其互功的目的主要是维持关系，通常有明确 者们也进行了深人的研究。 Silpakit and Fisk 的程序来规拖生产与消费行为，对顾害参与的要 (1 985)认为顺客参与制括顾客精神上、智力上、实 求较低，属于需要顾客参与程度较低的产业，例 体上和情感上的努力与投入。 Kello酶，Youngdahl 如:银行业、零售业等。 and Bowen ( 1997)采用关键事件分析怯发现顺 2. Hubbert ( 1995)根据服务体验的不间，将顾 客参与的问种形式，分别为事前准备、建立关系、 客参与程度分成飞类:(1)低度参与，在低水平参 信息交换行为和干渺行为。 Ennew and Binks 与的情况下，仅仅需要顾客出现在服务现场，服务 (1999)提出顾挥参与包括兰个广泛的维度即信息 企业和员t将完成全部服务工作;例如航空旅行、 分亭、责任行为和人际互动。