图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析.pdfVIP

中国图书馆学报(双月刊)2田Y1~手第5 期 ZHONGGUO TUSHUGUANXUEBAO ·韩毅杨晓玉宇李健 图书馆服务质量影响因素的权重测定 及模糊评价分析* 摘要图书馆服务质量是用户在接受图书馆服务过程中所感知的妓果与在接受图书馆服# 前的效果预期间的匹配程度。基于当前图书馆服务质量研究的成果，用AHP 法分析响图书馆 服务质量各国章的相对权童，是一种可行方法。测试结果表明，影响图书馆服务质量的最重要 因章是:图书馆所拥有或控制的信息资源，图书馆的人力资源和图书馆的基础设施囚以西南大 学为例，运用模糊评价法测定了该校图书馆服务质量，从定量角度提供了服务质量的测定方法， 有利于图书馆了解服务质量的革平和不同图书馆间厦务质量的对比。圈儿童40 盎考文献7 0 关键词图书馆服务质量权重测定模糊评价服务质量测评影响因章 分类号 G2S2 ABSTRACf In血ispap笛，Ihe皿thors provide a deñnition of libnvy øervice 甲皿lity ，p回萨1也e APII methodωanalyu: relative we电恤l!I af VarÎOI皿 fact晒帽跑回E吨 lib，巧0 1皿峙， and 四mm皿.. the 怯...田血a indi回国g key facton ，咄咄回 informatioo re田uree 回ned 01 controlled by a lib帽町， bumaa 田皿皿咽 01 a librnry 皿dlhe_曲ue 01 .监bnuy. Toking the 岛u由，. Univen!lity 圆圆a皿忡，仕皿血ors make 回e ci the fuz.zy eval皿届四metI回 10 eva1uate lhe quality OI 如町，明即 md p:n:wide a quantitative 肝alu血而皿础00. 1 6g. 4 tabo.7 陀也 KEYWOR皿 UM呵酣剖面申alJty. Wei:庐皿皿w回leD.t. Fuzzy evaluatÍÐn. Servîce quality evaluation. 1m萨回Iacwo-. CLASS NUMBER G2S2 服务质量是斗主观范畴，和用户的感受有很大的 了图书馆服务质量影响因素模型(图 1 )。在该模型 关系，用户认可的才是质量，服务质量不能由服务提供 中.图书馆服务质量体现为用户的整体可感知质量， 方单方面决定，它必须以是否满足用户的需求和愿望为 是用户对服务的期望质量与实际的感知质量的比较 准绳。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是用 与匹配;从逻辑推演的角度给出了期望质量与感知质 户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合，用户 量的构成元素，它们决定着图书馆实际过程的服务质 对服务质量的感受来自服务提供者提供的服务与用户 量水平与程度;每一构成元素细分为若干小的因素， 对于服务的期望进行匹配比较的结果1-3lo 既方便从整体上进行梳理又利于从细节上把握，这些 对图书馆来说，以自身拥在或控制的信息资源及