第一章导游服务.ppt

（二）涉猎广泛，知识全面 1.语言知识 2.史地文化知识 3.政策法规知识 4.心理学和美学知识 5.政治、经济、社会知识 6.旅行知识 7.国际知识 （三）较强的独立工作能力和创新精神 1.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法 3.善于和各种人打交道的能力 4.独立分析解决问题处理事故的能力 （四）较高的导游技巧 （五）身心健康 1.身体健康2.心理平衡 3.头脑冷静4.思想健康 （六）注重仪容仪表 五、导游人员的职业道德 （一）爱国爱企，自尊自强 （二）热情友好，宾客至上 （三）公私分明，诚实善良 （四）文明礼貌，优质服务 （五）不卑不亢，一视同仁 （六）团结协作，顾全大局 （七）遵纪守法，廉洁奉公 （八）钻研业务，提高技能 六、导游人员的管理 （一）加强培训与考核，确保导游人员的素质 1.培训方式： a.资格培训 b.岗前培训 c.岗位培训 2.“ASK”原则： a.工作态度（Attitude） b.导游技能（Skill） c.导游知识（Knowledge） （二）实行合同管理，强化导游人员的素质 （三）强化导游人员的检查，监督机制 （四）落实导游人员等级评定制度 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 导游业务相关知识 第六章 旅游者个别要求的处理 第五章 导游服务中主要问题和事故的预防处理 第四章 导游服务技巧 第三章 导游服务程序与服务规范 第二章 导游服务 第一章 第一章 导游服务 第一节导游服务发展史略 第二节导游服务的性质和特点 第三节导游人员 第一节导游服务发展史略 一、导游服务发展史略 二、导游服务在旅游服务中的地位和作用 三、导游服务的发展趋势 一、导游服务发展史略 1.奴隶社会时期:奴仆式服务 eg.帝王巡游 2.封建社会时期:向导式服务 Eg.除帝王巡游之外,还有:士人漫游、教育旅行、疗养旅行、航海旅行、跨国旅行 3.资本主义时期：导游式服务 a.1841年7月5日英国人托马斯*库克组织的一次旅游标志着近代旅游活动的开端。 b.1923年8月上海商业银行陈光甫创立旅游部，1927年6月旅游部独立出来成立中国旅行社 c.1927-1937年又出现了不少类似组织eg.公路旅游服务社、中国汽车旅行社、国际旅游协会、友声旅行团等，同时出现了中国第一批导游人员 4.社会主义时期： a.1949年11月19日厦门成立中国第一家华侨服务社，几年后相继自又在泉州、广东等地成立华侨服务社 b.1954年4月15日成立中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立14家分社 c.1957年华侨服务社增加“旅行”二字，成立华侨旅行服务社总社 d.1974年成立中国旅行社，与华侨旅行社合署办公 e.1979年成立全国青联旅游部，次年国务院正式批准中国青年旅行社成立。自此国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作以及国内游客的旅游业务。 f.1984年以来中国旅游业快速发展，特别是20世纪90年代，到2000年底，旅行社总数已达到8993家，专职和兼职导游人员约16万人 二、导游服务在旅游服务中的地位和作用 (一)地位：主导地位 1.旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱。其核心是旅行社 2.旅行社的业务 a.旅游产品的开发 b.旅游产品的销售 c.旅游服务的采购 d. 旅游接待 （二）作用 1.纽带作用 a.承上启下 b.连接内外 c.协调左右 2.标志作用 导游服务质量对旅游服务质量的高低其标志性作用。 导游服务质量包括： a.导游讲解质量 b.为游客提供生活服务的质量 c.各项旅游活动安排落实的质量 （三）经济作用 1.直接创收 2.节约开支 3.促销商品 4.扩大客源 5.促进交流 （四）政治作用 1.代表家乡，宣传家乡 2.做民间“大使”，交四海朋友 三、导游服务的发展趋势 （一）未来旅游活动的发展的主要特征 1.国际旅游中，远程旅游将有较大发展，速度大于近程旅游 2.各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性 3.在形式上，团队旅游比重下降，散客旅游继续增长 4.旅游活动将以“可持续发展”为主题 （二）导游服务的发展趋势 1.导游内容的高知识化 2.导游手段的科技化 3.导游方法的多样化 1841年7月5日，英国人（ ）包租了一列火车，运