第2章_客户关系管理的内涵及相关理论.ppt

北京邮电大学世纪学院 客户价值的测量方法——关系价值 客户终身价值 CLV=∑{PR÷（1+d）t} （t=1,2,3,…,T） 其中：CLV—客户终身价值的净折现值 RP—客户在第t年的关系营利性 d—资金折现率 t—该客户的关系生命周期 该测量方法的前提条件： 不考虑推荐价值、客户能力价值、潜在价值，只考虑企业获得的关系营利价值。 客户的终身价值可以看作是客户在整个关系生命周期内对企业的关系营利性的累积贡献，那么关系营利性和关系生命周期就构成了客户终身价值。 把企业的计划时期作为关系生命周期时间。 让渡价值和关系价值的平衡实现了企业与客户的双赢！ 北京邮电大学世纪学院 举例：客户终身价值 对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元 对于万宝路来讲，每个烟民30年的价值是2.5万美元 对卡迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是33.2万美元 里茨酒店每位客户20年的价值是14.4万美元 客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标 ATT公司每位客户30年的价值是7.2万美元 北京邮电大学世纪学院 客户生命周期理论 研究人员 研究成果 Dwyer, Schurf（1987） 提出客户关系生命周期概念，认为客户关系的发展史分阶段的，不同阶段客户特征和创造的利润不同，不同阶段驱动客户关系发展的因素也不同。提出了客户关系发展经历5个阶段：认知、考察、扩展、承诺和解体。 Jap和Ganesan（2000） 将供应商和零售商之间的关系发展划分为考察、形成、成熟、退化和恶化5个阶段。 董金祥（2002） 将客户关系生命周期划分为潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、重新进入成熟期、终止期7个阶段 陈明亮（2002） 将客户关系划分为考察、形成、成熟、退化4个阶段 生命周期理论的一些研究成果 北京邮电大学世纪学院 主讲人：韩璐 TELEmail:jzhanlu@163.com * 总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。 * 总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。 第4章 客户关系管理中的客户体验管理 客户体验管理的应用 客户关系管理与客户体验管理的关系 客户体验管理框架、实施步骤及方法 客户体验管理概述 客户体验管理数据收集与处理 客户体验管理的应用 客户关系管理与客户体验管理的关系 客户关系管理与客户体验管理的联系 客户关系管理与客户体验管理的区别 客户体验管理数据收集与处理 客户体验管理信息模式 客户体验管理数据收集方法 客户体验管理数据的处理方法 客户体验管理框架、实施步骤及方法 客户体验管理框架 完善客户体验管理框架 客户体验管理的方法 客户体验管理概述 体验的概念及内涵 客户体验的概念及内涵 客户体验管理的概念及管理 客户体验管理的作用 客户体验的影响因素 4.1.1体验的概念及内涵 约瑟夫?派恩在《体验经济》指出：体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，在他意识中所产生的美好感觉。 独特性：心智状态与筹划事件 互动作用 哥伦比亚大学教授伯恩德?H.施密特在《体验式营销》艺术中指出，体验是指个体对某些刺激产生回应的个别化感受。体验通常是由对事件的直接观察或是参与造成的，是人们内在的个性化的东西。 Experience定义 体验：客户使用了某种产品和服务后，通过自己的亲身经历，来自内心感受的一种精神体会和亲身体验。 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 案例分析：咖啡的价格 当咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯至少要几十元到一百元；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元甚