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翩翩翩翩翩傲瞅瞅瞅窃据瓶装建 基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究 口张红琪 鲁若愚 [电子科技大学成都 610054] [摘 要] 随着服务经济的发展，在服务创新过程中企业遥渐认识到硕客参与的重要性，参与 服务创新的顾客类型不同于传统的顾客类型，对在与服务创新的顾客类型的研究将对服务创新的管 理有重要的指导意义。本文通过对服务创新中顾客的角色和顾客参与特点的分析，在服务创新中基 于颇客参岛的背景下，通过深度访谈分析得出四种参与服务创新的顾客基本类型:领先组顾客、成 长却颇容、逃避f引顾客和滞后组顾客，并对每类刷客进行了分析，最后得出结论. I关键词] 顾客参与;服务创新;顾客奥现 [中团分类号] F069.9 [文献标识码]A [文章编号] 1008-81 05(20 10)01-0025-05 引富 一、服务创新中顺辖的角色 服务创新中顾客费与是一种普墙的行为，没有 随着全球范围内服务经济迅速发展，当今地入 顾客的投入，很多服务就无法进行。顾客在服务过 了服务业的黄金时代，企业要生存和发展，需要不 程中的投入包括智力投入、实体投入和情感投入籍。 断地究替服务产品，提供出更为符合顾客需求的新 在许多服务环境中，肺、窑的参与往往是几种投入的 服务，这就需要不断进行服务创新，提高服务创新 组合闷。应当提倡顾客参与别服务创新中，利用顺 效率，究静服务创新制度。 Lundval1认为创新是消费 存拥有的知识提高公司的创新能力。顾客由于其参 者与生产者的互动过程[llo 而现阶段对参与服务创 与特点的不间，在;鹏个服务创新的过程中充当了创 新的顾客研究主耍是从服务创新中顾客作用、服务 激发起者、创新执行者、创新感受者、创新评价者、 创新中顾客参与的过程研究以及服务创新中顾客的 创新扩散者、创新资源提供者等角色。 Richard 管理入手的。江若尘指出顾客的知识、经验、欲望 Whítel町等(5)通过佐丹奴公司的案例，说明了服务公 和需求是班动企业前进的不懈动力问。荣国有关调 词在了解顾客的相关信息，有效传达顾客意见，管 查表明企业60%-80% 的新产品和技术来自于顾客 理顾客抱怨和顾客建议之后，服务创新数量和服务 的建议。 Ralf Reichwald发现不仅仅是领先用户或者 创新效果增加。通过悦步公司的案例，说明了管理 越前的顾客能够对创新的质量产生影响，普通顾客 句顾密相关的信息和顾客的建议对服务创新的效事 也具备影响创新的能力(3) 0 和数最都有了很大的改善。在顺客参与的服务创新 顾客的积极参与让服务创新的导向性更强、更 过程中，创新则更加拉囊顾客的需求，在此过程中， 专业，创新能力更强，问时也让服务创新变得更为 顾客是服务创新的中心，顾客参与是连接服务