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21 管理 基于顾客参与的服务质量提升路径研究 王佳欣1 ， 2 孙钮1 (1.天津大学 管理与经济学部，天津 30∞72;2. 天津师范大学 历史立化学院，天津 3∞387) 提 要: 作为服务质量的许价者，同时作为服务生产传递过程中的协作者，顾客对服务质量的影响程度是非常高的。 本文选取T 估息搜集、传息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发4尊重要作用的四个维皮来代 农顾客参与行为，分析其对服务质量差距所产生的弥合作用，并在饭店业选行了脸证性的实证研究。研究结果表明:由参与程 度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异，且顾客参与的各个维皮均对服务展量差距存在着直接的负向影哨，即积 极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距，提升服务质量。 关键询:顾客行为;参与:服务质量 中图分类号: 四3 1. 2 文献标识码: ^ 文囔编号: 1∞3 -3637(2012)04-∞21 -04 在服务管理研究领域中，由于服务质最对组织绩效有着非 系、信息交流、于涉行为四个方面.以表明顾客参与行为是和服 常重雯的影响作用，因而无论是企业的经营管理者还是研究人 务传递过程相互伴随的，顾客在服务生产和交付过程中有着非 常重要的作用[7J 。同年.BeUencourl (1997) 提出顾客在服务中 员都非常重视对服务质蟹的研究。在现布的研究中.多从顾客 会表现出三种自愿性行为:忠诚、合作行为与信息分享[8J 0 En- 期哩与感知差距的角度来对服务质量进行测度。可见，顾客标 准是决定服务质量高低的关键因素之一。此外.由于服务具有 new Binkø( 1999) 对2∞家英国中小企业进行研究后提出顾 生产消费的I Rl时性，在对服务进行消费的同时，顾客也在不同 客参与维度中应包括人际互动川。在此基础上.Uoyd( 2∞川 程度地参与者服务的生产和传递。所以顾客的态度、行为也会 的研究也将顾客参与划分为三个维度:信息搜寻、工作认知与 对服务质量的高与低产生影响。因此.本文希塑通过对消费者 付出努力i 叫。基于对顾客参与行为研究成果的回顾.本研究 一系列行为的研究，探求其对服务质量的影响作用。 将顾客参与分为信息搜集、信息分享、人际互动、口碑传播四个 -、相关徽念的界定 维度。第一，信息搜集指顾客事前了解服务本质、服务提供者 (-)服务质量及其维度 的相关信息以及研究竞争者。第二，信息分享指顾客将信息 在服务领域中，服务质量是学者们较早关注的问题.也是 的资源输入服务企业，传递给服务人员以确保他们的个人需要 焦点问题。对于服务质量的定义，Grönroos 数授在 1982 年鼓先 被满足。第三，人际亘动包括与服务企业的员工之间的互动。 做出了科学系统的界定，认为服务质量是顾客对期望服务与感 第四，口碑传播是指对购后服务的评价。 知服务水平之间的差异比较llj 。在 G崎nroos 研究的基础上，美 二、顾客参与对服务质量差距的弥合分析及研究假设 国学者 Par皿田翩翩， Zeilhaml 和 Be町(阳B 组合)对服务质量 及榈关方面进行了更为深入的研究。他们根据顾客对服务期 望与感翔之间的比较结果.将服务质量分为不可接受的服务质 量、满意的或可接受的服务质量以及理想的服务质量三个层