第4章-公共关系客体-内外公众.ppt

案例：EMC秘书门事件--下班锁门引起总裁不满 　　2006年4月7日晚，EMC（美国信息存储资讯科技公司）大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初难抑怒火，在凌晨1时13分通过内部电邮系统发了一封措辞严厉语气生硬的“谴责信”。 “我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”(事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多)。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。 秘书的对此回应说： 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间是我的私人时间。 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。” 请问在这个案例中，这个总裁有哪些地方做的不恰当？你认为应该怎么做才是恰当的？ 一天下午，日本东京东武百货公司的一名售货员彬彬有礼地接待一位来买随身CD的女顾客。当时，售货员为顾客挑选了一台未启封的新力CD。最後，售货员清理商 品发现，原来是将一个只有外观的样品机器卖给了那位美国女顾客。於是，她立即 向公司警卫做了报告，警卫马上四处寻找那位女顾客，但是一直没找到其踪影。 东武百货公司经理马上召集有关人员研究，可是只知道那位女顾客是一位美国名叫 基泰丝的记者，留下一张「美国快递公司」的名片之外，别无其他线索。 公关部连夜开始了一连串查找，打电话向东京各大酒店查询，毫无结果。又打长 途电话向「美国快递公司」日本大阪总部查询，後在深夜回话得知基泰丝父母在 美国的电话号码。接着，工作人员打国际电话，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。完成这一过程，总共打了三十五个紧急电话 。 第二天一早，东武百货公司给基泰丝打了道歉电话，并由副经理和公关人员前往 基泰丝的住处，见到基泰丝，他们深深鞠躬表示歉意，他们为基泰丝送来一台新的CD外，还加送了CD一张、蛋糕一盒和毛巾一套，副经理还拿出记事本，宣读了如何查询顾客的住址和电话号码，即时纠正失误的全部记录。 基泰丝由此深受感动，她本来是要把随身CD送给日本的亲戚作为见面礼的，但买回家发现随身CD有问题根本不能用，非常恼怒，立即写了题为《笑脸背後的真面目》 的批评稿，准备第二天拿到东武百货公司兴师问罪。可是没想到，东武百货公司 竟然及时纠正了错误，并花了那么多时间和精力。 基泰丝为此撕掉了批评稿，而重新写了一篇题为《三十五次紧急电话》的特稿。 该文章发表後，引起社会广大回响，东武百货公司也因此名声鹊起，门庭若市。 这个故事也被美国公共关系协会推为世界性公关关系的典型案例 启示 不要认为小小的失误微不足道，不要认为解决小失误是很麻烦的事情。相反，要一直保持「危机」意识，不是只有重大事情才称得上是危机，才能危及自己的成功与否，要知道很多危机都是由小事造成的。 1、公众的概念 2、公众的特点 3、内部公共关系的工作方法 第四章 公共关系客体—公众 一、公众的含义： 在公共关系学中，公众指是面临着某一共同问题，存在着共同的利益而联结在一起的群体 。 公民是取得某国国籍，并根据该国法律规定享有权利和义务的人。公民包括全体社会成员，属于法律概念。 人民是以劳动群众为主体的的社会基本成员。人民不包括全体社会成员，属于政治概念。依法被剥削政治权利的人不属于人民。 “人群”是社会学使用的词语，是指居民中的某一部分，不一定必须因共同的问题而与特定组织发生联系，凡是人聚在一起都可以称为人群 (一)从众心理 从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到特别和孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。 (二)逆反心理 逆反心理相对于从众心理，是一种背离群体心理产生的个 体心理，