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【旅游经济】 指向顾客参与的旅游服务创新研究 ●陈丽新 (重庆工商大学管理学院，重庆400067) 内容提要：本文将顾客参与理论引入旅游服务创新研究之中，认为顾客参与已经成为旅游服务创新的重要维度。顾客参与顺 应了从产品经济向服务经济过渡的时代背景，适应了现代服务业以顾客为中心的市场竞争环境，代表着国际创新理论的必威体育精装版发展 趋势，得到了现代信息技术的全面支持；顾客参与也反映着现代旅游产业全面顾客体验的本质要求，有助于旅游服务提供者自身经 济价值、社会价值的实现，有助于旅游服务消费者心理需求和精神体验需求的满足。 关键词：顾客参与；旅游产业；服务创新 中图分类号：F592．68文献标识码：A 文章编号：1003—4161(2011)06—0086—03 一、引言 二、顾客参与成为旅游服务创新重要维度的社会背景 2l世纪以来，随着世界经济进人了“服务经济时代”，旅游服 (一)国际创新理论的必威体育精装版发展趋势 务业日益受到世界各国的关注和扶持，成为众多国家地区经济腾 20世纪90年代以来，国际创新理论不断有新的发展，其根 飞的切入点和突破口，旅游产业也成为全球经济中发展势头最强 本性的变革就是在理论上逐渐摆脱了传统技术创新论的线性模 劲和规模最大的产业之一，旅游服务创新研究与实践方兴未艾。 式，全面肯定并接受了以系统论为基础的非线性创新模式。 我国自2002年“服务创新”概念首次引入后，服务创新无论在理 论探索、还是在产业实践上都取得了长足进展，服务创新正在由 已经死亡Hj。取而代之的以系统论为基础的非线性创新模式， 初期的模仿、跟随转变为立足于自身实践和需求的本土化阶段。 将创新从单纯的技术领域，推向更广泛的非技术领域，认为创新 对于旅游服务创新，我国在产业实践中已有较多尝试，如“自助 的核心内涵是对价值的追求，它是创新的出发点和归宿点，也是 游”、“无景点游”等，但理论研究相对滞后，且研究视角偏枯。本 衡量创新成效的基本依据。这也表明创新不是一个点也不是一 文试图将市场营销管理研究领域中比较成熟的顾客参与(Custom． 个面，而是一个完整的系统或过程，这个系统或过程由多个产业 er 层次和产业领域构成，参与主体也从技术研发团队扩展到了整 Participation)理论引入旅游服务创新，并论证这一理论在事实 上已经成为我国当代旅游服务创新的基本维度。 个经营管理当局、员工、消费者(顾客)等利益相关者；创新不仅 作为近30年来快速发展起来的市场营销管理理论，众多学可能来自于其中的任何一个层次、任何一个领域和任何一个主 者对顾客参与理论进行了持续深入研究。Cermak，FilePnnce 体，而且，在更多情况下，是不同层次、不同领域和不同主体交互 认为顾客参与是与服务的生产和传递相关的精神和物质方面的 作用的系统产物，体现为一个非线性过程。 and 国际创新理论的这种新发展为旅游服务创新奠定了理论基 具体行为，体现了顾客的努力和卷入程度；Kellogg，Youngdahl Bowen提出了顾客参与的四种形式，即事前准备、建立关系、信息础。一方面由于旅游产业对科学技术进步并不是像制造业等产 and Binks则提出顾客参与包括 交换行为和干涉行为；而Ennew 业一样高度敏感、高度依赖，另一方面，旅游产业的发展体现着 信息分享、责任行为和人际互动三个重要层面¨儿副；Lovelock深刻的人文内涵，反映着特定时代背景下的特定精神心理归属 and 需求。所以，旅游服务创新过程不应该也不可能是一个单纯的 Young等认为顾客参与是为了寻找个人利益的经济交换； and Bateson等认为是为