高超的客户服务介绍.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 站在对方的立场，仔细地倾听 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 倾听原则 * * 倾听的技巧 * * 站在客户的立场看问题 建立和谐的气氛 建立客户投诉制度 妥善处理客户挑剔 * * 赢家的特点：利人利己 所谓利人利己，就是一种双赢战略，它的宗旨是共同利益的最大化。 * * 专题五:结束语高超的客户服务 所必备的要素 * * 客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 客服人员的要求 1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、?客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果； 3、?严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付； 4、?建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作; 5、?定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系 * * 客服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 3、 广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 客服人员的心理要求 1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快； 5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司 * * QA 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 案例分析… * * 注意　　 1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。　　 2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20--30%的解答率。 * * 客户服务中的第一致命错误： 对客户许了诺言，却又不洛守诺言 结果：你的客户认为你： 1：并不在乎他 2：无法相信你 3：公司没有责任感 * * 解决冲突的三个步骤 我说的是你告诉我的吗？ 体谅你的客户，否则他就不会听你的 你该怎么做 请记住：你不能永远使每位客户都满意 * * 应付不同的客户: * * 合作 你希望我怎么做呢？ 回型针策略 柔道术 探询“需要” 管理对方的期望 感谢 如何与愤怒的客户达成一致 * * 固执的怪人 唠叨者 妄自尊大者 我要找你老板 如何接待噩梦般的客户 * * 当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤 : 第一步、管理对方的期望 第二步、给他一个理由 第三步、称赞他们的耐心 * * Keep it sweet and simple 保持与客户的书面交流 清晰明了 提供帮助 友好亲切 KISS原则 * * 化解冲突，解决问题 这是门艺术！ * * 幽默 “尽人皆知”综合症 说的太多 要注意避免的错误 * * 如何接待焦急的客户 : （一）急客户所急，用行动证明你也在替他着急并在努力想办法解决问题 （二）如果能迅速提供服务，应在最短的时间内满足客