旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究.pdfVIP

第2卷第6期 旅游论坛 V01．2No．6 2009年12月 TourismForum Dec。，2009 [旅游者研究] 旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究 彭家敏，肖悦 (中山大学管理学院，广东广州510275) [擒要]以广州旅行社顾客为对象进行问卷调查。探讨顾客参与、顾客满意与顾客公民行为之间的关系．研究结果表明．顼 客参与的内容包括事前准备、信息交换、合作生产与人际互动4个维度；顾客公民行为包括顾客推荐、顾客反馈和顾客助人3 个组成成分；顾客参与对顾客公民行为有显著的正向影响，顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为，其中，顾 客满意感对顾客推荐有完全中介效果。对顾客反馈行为和顾客助人行为有不完全中介效应． [关键词]顾客参与#顾客满意；顾客公民行为 [中囤分类号]F590．63[文献标识码]A [文章绾号]1674·3784(2009)06-0824-05 随着“顾客是企业的兼职员工”观点得到广泛的 量，在许多服务场景中，为了达到最佳的服务绩效，顾 关注和认同，国内外学术界和业界越来越重视顾客参 客需要在这3个方面同时做出努力[1]。凯洛格(Kel． 与到服务传递过程中的作用，以及服务消费后的顾客 W．E．)等人根据 1099D．L．)和扬达尔(Youngdahl 公民行为。旅行社业是一个典型的服务行业，强调顾 服务传递的过程，将顾客参与划分为事前准备、建立 客参与和顾客体验，顾客的公民行为对其他顾客关于 关系、信息交换和干涉员工服务补救4个方面[6】，并 旅行社产品的感知与购买尤其重要。在本次研究中， 通过实证研究检验这种划分方法在跨文化背景下具 笔者将以旅行社为例，通过实证研究，探讨顾客参与、 备适用性[7]。英国学者恩纽(EnnewC．T．)和宾克斯 顾客满意与顾客公民行为之间的关系，并对顾客满意 (BinksM．R．)通过对银行业的调查，用信息共享、责 的中介效应进行检验。 任行为和人际互动这3个同样的维度来描述服务提 一、文献述评与模型的构建 供者和顾客的行为[8]。可见，顾客参与是一个多维度 (一)顾客参与 的概念，“信息分享”、“合作行为”、“人际交往”的概念 对顾客参与(Customer 得到学者们的普遍认同。在本次研究中，鉴于旅行社 Participation)的定义，学 术界至今尚未形成成熟的理论结果。学者们普遍认 是需要顾客高度参与、做好充分的旅行准备的行业， 为，顾客参与是一个行为上的概念。斯帕克特(Sil．笔者综合学者们的研究成果，提出顾客参与内容的分 类可基于事前准备、信息交换、合作生产和人际互动4 pakitP．)和菲斯克(RaymondP．Fisk)提出，可以用 顾客在智力上、体力上以及情绪上的投入来描述顾客 个维度，并将通过实证研究对这4个组成成分进行检 参与行为[1]，说明顾客参与既包括顾客在服务生产过 验。 程中贡献的时间、金钱等物质要素，也涵盖了顾客的 (--)顾客公民行为 心理、情绪等精神要素。部分学者也从顾客投入的程 格鲁斯(Markus 度这一角度来定义顾客参与。他们认为顾客参与衡量 公民行为学理论提出了顾客公民行为的概念。他认 的是顾客在服务过程中的贡献程度、投入程度以及顾