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旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究.pdf
旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究
韩小芸 冯 欣
中山大学管理学院，广东广州510275
[摘要]顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的
控制感被称之为顾客心理授权。文章在文献研究的基础上，
提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾
客服务质量和顾客满意感的研究模型，并通过对旅行社顾客
的调查，对模型进行了实证检验。数据分析结果表明：(1)
顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者
有显著的正向影响；(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影
响员工服务质量；(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影
响顾客满意感，且与员工服务质量相比，顾客服务质量对顾
客满意感的影响更大。文章研究结果可以丰富学术界对顾
客授权理论的研究，同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客
参与，提高顾客服务质量，进而提高顾客满意度有一定的实
践参考价值。
旅行社；顾客心理授权；顾客参与；服务质量
F59
A
1002 -5006(2012)04 -0091 -08
[基金项目]本研究受国家自然科学基金项目(和
高校基本科研业务费中山大学青年教师培育项目“旅游企
业顾客深度参与行为研究”资助。
2011 -06-13 2011 -07 - 26
[作者简介]韩小芸（1976 -）,女，陕西延安人，副教授，博
士，硕士生导师，研究方向为旅游企业管理、服务性企业管
理，E-mail: hanxy@ mail.sysu.edu.cn；冯欣（1986 -），女，山
东济南人，硕士研究生。
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@@[ 3 ] Zimmerman M A. Psychological empowerment: Issues and
illustrations [ J ]. American Journal of Community Psychology,
1995,23(5) :581 -599.
@@[ 4 ] Leo T W, Andrew N, Charles D. Commentary enhancing
consumer empowerment [ J ]. European Journal of Marketing,
2006,40(9/10) :925 -935.
@@[ 5 ] Han Xiaoyun, Xie Lisban, Yang Junfeng. Customer
psychological empowerment and its relationship with service
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