智力资本对顾客参与新服务开发的影响机制.pdfVIP

第31卷 第9期 技 术 经 济 Vo1．31．NO．9 2012年 9月 Technology Economics Sep．，2012 智力资本对顾客参与新服务开发的影响机制 陈景菁 (南京理工大学 经济管理学院，南京210094) 摘 要：在界定智力资本维度的基础上，构建了智力资本影响顾客参与新服务开发的概念模型。以顾客创 新现象越来越普遍的保险企业为研究对象，对智力资本、组织学习与顾客参与新服务开发之间的关系进行 了实证分析。研究结果表明：智力资本的3个构成维度——人力资本、结构资本和关系资本对组织学习和 顾客参与新服务开发具有显著的积极影响；组织学习对顾客参与新服务开发具有显著的积极影响；组织学 习在人力资本(关系资本)与顾客参与新服务开发之间具有显著的完全(部分)中介效应，而在结构资本与 顾客参与新服务开发之间的中介效应不显著。最后，总结了服务企业通过智力资本促进顾客参与新服务 开发的管理启示。 关键词：智力资本；顾客参与；新服务开发；新产品开发 中图分类号：F273．1 文献标识码：A 文章编号：1002—980X(2012)O9—0O12—07 证研究。综上，本文针对顾客创新特征明显的保险 1 问题提出 行业，深入研究智力资本对顾客参与新服务开发的 随着服务经济时代的来临，新服务开发正在成 影响机制，尤其是组织学习的中介作用，以期完善有 为企业获取竞争优势的重要源泉。服务的不可分离 关顾客参与新服务开发的影响因素的理论研究，同 性、易变性等特点使得新服务开发的顾客导向性更 时为我国保险企业充分利用智力资本以促进顾客参 为明显，顾客参与新服务开发问题受到学者们越来 与新服务开发提供有价值的指导。 越多的关注I】]。例如，Menor等认为，对于服务企业 本文对相关领域的理论贡献主要体现在两个方 而言，24．1 的销售额来源于近5年推出的新服务， 面。首先，本文在回顾相关研究文献的基础上，将企 21．7 的利润来自于顾客参与开发的服务产品[2]。 业智力资本分为人力资本、结构资本及关系资本3 Alam进一步指出，正是由于顾客参与新服务开发 个维度，对它们与顾客参与新服务开发之间的复杂 的积极效应明显，因此顾客参与新服务开发的影响 关系进行了初步探索和实证检验，所得研究结论为 因素研究才被广大学者重点关注l3]。其中，企业智 推动相关实证研究的开展奠定了基础。近些年，虽 力资本的影响受到学者们越来越多的重视 ]。事实 然有学者_5 关注智力资本的个别维度对顾客参与 上，顾客参与新产品开发的影响因素研究都证实了 创新的影响，但相关研究未考虑智力资本的完整构 可作为智力资本维度而存在的企业一顾客关系、相 成维度对顾客参与新服务开发的差异化影响。其 互信任等对顾客参与具有积极影响[5-6]。显然，随着 次，本文基于权变的综合观点，系统剖析了智力资本 顾客参与新服务开发研究日趋深入，企业智力资本 对顾客参与新服务开发的影响机制。以往相关研 的重要作用将引起更多关注。目前，企业智力资本 究_4刮在探讨智力资本对企业创新的影响时往往只 的某些维度对顾客参与的正向影响已得到验证，因 考虑直接影响，鲜有文献关注智力资本对顾客参与 此，基于智力资本可影响企业创新的基本立场 ]，深 新服务开发的影响机制。本文立足组织学习这一中 入探究企业智力资本对