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欣喜了为何仍不忠诚参与情境和转化成本的调节作用.pdf
第34卷第12期 东北大学学报( 自然科学版) V01．34．No．12
201 JoumalofNortheastem
3年12月 uniVers时(NaturalScience) Dec．201 3
欣喜了为何仍不忠诚?
参与情境和转化成本的调节作用
张跃先1， 马钦海2，张晓飞1
(1．东北大学秦皇岛分校经贸学院，河北秦皇岛066004；2．东北大学工商管理学院，辽宁沈阳110819)
摘 要：学者和企业实践者已经认识到增加顾客忠诚的真正方式不仅要赢得顾客满意，更要赢得欣喜．
以超市和美发服务的顾客调查为依据，考察参与情境和转换成本对顾客欣喜与忠诚关系的调节作用．运用多
层回归分析，结果表明转换成本和参与情境显著调节顾客欣喜与忠诚的关系，且参与情境与转换成本的复合
调节作用显著，表现出不同的特征．本研究对顾客欣喜与忠诚之间的作用机制和作用方式给予了一定的揭示，
为服务氽业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向．
关键词：顾客欣喜；顾客忠诚；转换成本；参与情境
中图分类号：F719 文献标志码：A 文章编号：1005—3026(2013)12—1796—05
CustomersAreNot Roleof
WhyDeHghted Loyal?Moderating
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Switching
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(1．School Business，NonIleastemUIliVers埘atQiIllluaIlgdao，QiIllluaIlgdao066004，China；
2．SchoolofBusiness
AdIIlinis廿ation，Nonheastem aumor：
UIliVersity，Shenyang110819，China．Cofresponding
ZHANG
Yue—xiaJl，E．mail：zyx781006@163．com)
has consistentt11atthereal of customerisnot
Abstract：It
gained finding wayincreasing loyalty
to
toincreasecustomersatisfactionbutalso eIlllance This me
only delight． paperexplored
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moderating switclling relationstlip
and ona of storeand serVice．The
delight10yaltydependingsurVeydepanmenthairdressing
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