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食物中毒事件 由于饭店外部原因造成客人食物中毒或食源性疾病。 食物中毒的类型 由于饭店过失造成客人食物中毒或食源性疾病。 由于客人本身原因产生的食源性疾病。 食物中毒事件 食 物 中 毒 的 处 理 报告安保部并送医院救治 确认为食物中毒后,由卫生防疫部门 进行调查,确定原因 协助相关部门做好事故调查工作,确 定事故责任 防 盗 工 作 1、盗窃类型(外盗、内盗、内外勾结、客人) 2、防盗措施 对访客的管理 对客人的管理 客房服务员要提高警觉、掌握客人出入情况,注意有无异常现象 整理客房时,将工作车正对客房,防止丢失布件 对客房中价值较高的物品,如壁灯、字画等,重点照看 客人退房时,仔细清查客房物品,确定无误后通知前台 防 盗 工 作 对员工的管理 严格履行物品使用和领用手续 严禁在工作期间会客、串岗或擅自离岗 在清扫客房时,不能将房卡放在清洁车上或插在门锁上 在不能确认访客身份的情况下,不得泄露住客相关信息 严格员工通道管理,防止通过员工通道将财物带出饭店 3、丢失(被盗)物品处理 处理人:客房部经理、安保部 处理程序: 作笔录,了解丢失物品具体情况 帮助客人回忆细节 与失物登记处、前厅问讯处联系,帮助寻找 征询意见报案 防 盗 工 作 4、拾遗物品处理 由房务部负责,要求饭店员工在饭店内拾到物品一律上缴。 设立拾遗物品登记保管制度,详细记录拾遗物品情况。对客人遗留在客房内的物品要注明房号、客人姓名、离店时间等信息并妥善保存。要注意区分客人的遗留物和废弃物。 客人来饭店认领遗留物品时,房务部人员一定要请客人详细说明遗失物品情况,不能随便回答客人有关失物的询问,以防冒领。 饭店其他意外事件的处理 1、客人伤病处理 一般性疾病:询问情况、提醒就医,不要帮买药 突发性疾病:联系随行人员或协助就医或拨打急救电话,同时与客人家属或单位取得联系 传染性疾病:汇报总经理,报告卫生防疫部门,注意必威体育官网网址,彻底消毒 饭店其他意外事件的处理 2、客人死亡的处理 客房部 安保部 公安部门 保护现场 积极协查,注意必威体育官网网址 妥善保管客人遗留物品 协助家属做好善后工作 饭店其他意外事件的处理 3、醉酒客人的处理 对醉酒客人的房间要注意观察,防止客人吸烟引起火灾或发生其他意外 对醉酒情况严重不听劝导的客人,不要单独扶其进房,通知安保将其送回房间,帮助其醒酒 醉酒客人如有召唤,服务员应与值班人员一起前往,避免单独进入客房 饭店其他意外事件的处理 4、客人违法行为的处理 维持秩序,了解经过 慎重处理,分情况对待:调解或报案 控制违法行为,保护现场,不得私自关押嫌疑人 协助调查取证,对相关事件和人员要记录留存 饭店其他意外事件的处理 5、停电事故的处理 员工留守岗位 稳定客人情绪,说明情况,防止发生骚乱 找出停电原因,组织力量抢修 加强巡逻,强化对饭店出入口和重点部门的控制 启用紧急供电系统和应急照明系统 饭店其他意外事件的处理 6、防爆安全 严禁客人将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等物品带入饭店 饭店内不得存放易燃易爆等危险品 制定防爆处理预案及危险物处理程序,举行防爆演习,提高饭店应急处理能力 腰包不见了 某英籍华人旅行团到达某饭店的第二天8:00左右,该团中的陈女士急匆匆跑到大堂副理处投诉,她的腰包不见了,内有900元美元。并非常肯定地说:“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱,都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的,刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8:20要出发某景点,导游员在一旁也帮客人说话,非常着急,因为整车的客人都等着呢! 【案例思考题】 大堂副理该如何处理此事?对饭店安全管理的启示是什么? 案例分析: 谢谢大家! 人有了知识,就会具备各种分析能力, 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书,广泛阅读, 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍,我们能丰富知识, 培养逻辑思维能力; 通过阅读文学作品,我们能提高文学鉴赏水平, 培养文学情趣; 通过阅读报刊,我们能增长见识,扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操, 给我们巨大的精神力量, 鼓舞我们前进。 * 现代饭店安全管理 旅游教研室 张晓霆 目 录 饭店安全管理的概念和意义 饭店安全保障系统 饭店突发事件的预防与处理 ——指在饭店所控制的范围保障宾客、 饭店及员工三方所涉及的人身、财产、 物质、信息、名誉等方面的安全,以及 所产生的没有危险、不受任何威胁的、 生理的、心理的安全环境。 概念 饭店安全 ——指在饭店为了保障客人、员工 及饭店的安全而进行的计划、组织、 协调、控制与管理等一系列活动过 程。 概念 饭店安全管理 饭店安全管理直接关系到饭店的声誉和形象 饭
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