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第7章 服务的顾客管理策略 一、服务中的顾客参与 第1节 服务中的顾客参与 第1节 服务中的顾客参与 第2节 顾客等待与排队管理 2.1 等待的必然性 服务的性质决定了排队等待的不可避免的。 时间耗在哪里? 美国人一生中平均 要花费—— 六个月 等在红灯前 八个月 打开邮寄广告 一年 寻找放置不当的物品 两年 回电话不成功 四年 做家务 五年 排队等待 六年 吃 2.2 等待心理 美国波士顿一位研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特(Davaid Maister) 说: 等待行为对顾客“有着与事实不相称的高度 影响”。 “等待能够破坏一次实际上十分完美的服务 过程”。 2.2 等待心理 梅思特的两条“服务法则” 关于顾客的期望及其感知:如果顾客接受的服务比他预期的要好,他就会愉快、满意地离开,并且带来扩散效应。但是,这种扩散效应是双向的:因为一次服务也会以同样的方式落下一个坏名声。 “使球向上滚”:第一印象会影响接下来的服务体验,所以,如果一项服务要求顾客等待,那么最好使等待的时间成为一段愉悦的体验。在一个竞争激烈的市场中,过长时间的等待——或者是预计较长的等待——都会失去顾客。 2.2 等待心理 空洞无聊的感觉——填充时间 一只脚踏进门槛——服务已经开始 队伍末端的灯——确定可接受的时间 对不起,我是下一个——建立公平的排队原则 坐下来的和站着等的顾客都要服务 ——满足顾客在等待过程中的服务需求 2.3 排队系统 第3节 对不合作顾客的管理 第4节 客户关系管理 D类客户 ——小客户,指除了上述三种客户外,剩下的80%客户, 这类客户订单不多却要求很多, 锱铢必较,不及时付款,忠诚度还很低。 三、客户金字塔管理法 VIP客户(A级客户)管理法 主要客户(B级客户)管理法 普通客户(C级客户)管理法 小客户(D类客户)管理法 VIP客户(A级客户)管理法 1、派专人经常去拜访,熟悉经营动态,提供销售折扣,优先处理这类客户的投诉案件; 如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单,以便提供优质服务。 2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等,以避免倒账的风险; 3、与他们建立长期的友好关系。 案例:泉州人寿成立VIP客户俱乐部 泉州人寿公司率先成立VIP客户俱乐部,推出具有差异化、个性化、人性化的客户服务。 按照一定的条件,对VIP客户俱乐部会员发放会员卡、银卡、金卡、钻石卡。客户根据持卡的种类,可在全省范围内享受相应的优质服务。 以钻石卡为例,可享受以下九项特殊服务: 1、享受寄送生日贺卡服务; 2、享受保全、理赔手续VIP窗口方便服务; 案例:泉州人寿成立VIP客户俱乐部 3、享受每人每年一次免费体检服务; 4、享受公司提供的保健咨询服务; 5、享受长乐机场候机贵宾服务; 6、享受公司指定的省内宾馆(酒店)住宿打 折优惠服务; 7、可免费参加VIP客户俱乐部举办的有关活动;8、享受公司提供的相关资讯服务; 9、享受公司VIP服务经理专人服务。 案例:泉州人寿成立VIP客户俱乐部 会员客户级别在会员卡有效期内只升不降,每年6月、12月公司都将重新计算客户的积分。 如果客户的积分因新保、加保等增加而达到晋升标准,公司将及
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