游客参与对旅行社服务质量及游客满意度的影响——以京津冀地区为例.pdfVIP

No．2 第31卷第2期 地域研究与开发 Vol-3l 2012年4月 AREALRESEARCHANDDEVELOPMENT Apr．2012 游客参与对旅行社服务质量及游客满意度的影响 ——以京津冀地区为例 王佳欣1，2 (1．天津大学管理与经济学部，天津300072；2．天津师范大学历史文化学院，天津300387) 摘要：服务质量和游客满意度的高低是影响旅游企业绩效的重要因素。作为服务生产传递过程中的协作者，游 客在服务过程中的参与行为对其评价服务质量以及满意度水平所产生的影响是不容忽视的。通过分析游客参与行 为，从事前准备、信息分享、合作行为、人际互动4个维度探讨了游客参与对旅游服务质量及游客满意度的影响。通 过对经由北京市、天津市、石家庄市的8家旅行社参团的游客进行问卷调查获取了研究数据，利用LISREL和SPss 统计软件进行数据分析和假设检验。结果表明，游客参与的4个维度通过不同路径对旅游服务质量以及游客满意存 在不同程度的影响。 关键词：游客；参与行为；服务质量；游客满意度 中图分类号：F592．7 文献标志码：A 0 引言 流程来将顾客参与维度划分为4个方面：事前准备、建 伴随着我国旅游业的高速发展，行业内的竞争也越 来越激烈，如何提高服务质量、让顾客满意成为许多学 顾客在服务中会扮演3种不同的角色，即企业的人力资 者和业界管理者所关注的问题。由于旅游产品具有生 源、赞助者以及组织的顾客，而且依据这3种角色的差 产与消费同时性的特点，使得游客在购买旅游服务产品 异延伸出3种自愿性的表现行为：忠诚、合作行为与信 时必须要参与其中。也就是说，游客不再是独立于企业 之外的单纯消费者，而是在作为服务对象的同时，扮演 研究后认为，对顾客参与维度的划分可以由3部分组 着“企业成员”或“兼职员工”的角色，与服务人员一起进 成：即信息分享、责任行为和人际互动3个维度¨。。在 行服务的生产。因而，游客的参与必然会对服务结果产 此基础上，Lloyd的研究也将顾客参与划分为3个维度： 生影响。本研究通过对相关文献进行理论梳理，分析探 信息搜寻、工作认知与付出努力H。。 讨了游客参与行为对旅游服务质量和游客满意度的影 由于研究对象为旅游社业，调查对象为参团出行的 响作用，并通过实证研究进行了验证。 旅游者，所以采用游客参与这一术语，其在概念上与顾 客参与并无差别。本研究的研究模型采用事前准备、信 1文献回顾与研究假设 息分享、合作行为、人际互动4个维度作为代表游客参 1．1相关概念的界定 与的变量。 1．1．1顾客参与。关于顾客参与的概念，不同学者虽 1．1．2服务质量。对于服务质量的研究起源于早期对 顾客满意度的研究。学者一般是从两个方面来界定服 从不同方面进行了定义，但是这些定义呈现出一些共同 务质量的：第一是以“范畴”界定，并分为态度观点和服 的特性。Mills＆Morris从顾客作为部分员工的角度，探 务遭遇观点；第二是以“性质”来界定，分为期望一感知 讨顾客参与的内涵¨3。Kelley等人指出顾客是组织在服 差距观点与感知观点。本研究认同从“性质”方面来界 务传递时短暂参与的部分员工¨1。l_arssonBowen在 研究中指出顾客可以分担员工的部分工作，扮演共同生 定服务质量。Grtinroos提出了顾客感知