优质客户服务手册.doc

目 录 一. 服务承诺 4 二. 优质服务的理念 5 (一) 什么是优质服务 5 (二) 优质服务的理念 6 三. 优质服务标准及技巧 7 (一) 专业形象 7 1. 专业形象 7 2. 走路的姿势 8 3. 打招呼 8 4. 坐姿 9 5. 避免不适当的行为举止 9 (二) 接待客户服务标准 10 1. 会见客户 10 2. 和客户面谈 10 3. 送客户离开 12 4. 其它事项 13 (三) 接听电话 14 1. 欢迎和了解客户的要求 15 2. 解答客户的问题 15 3. 提供正确方法或资料 15 4. 跟客户说再见 16 5. 如何处理要求上司或其他同事协助的来电 16 6. 需要跟进和回复的客户 17 (四) 处理客户的不满 18 1. 必须致歉并解释原因 18 2. 提供可行的方法 18 3. 跟进解决 18 4. 反应意见并致谢 18 四. 团队精神 19 五. 附 录 20 服务承诺 我的工作是光荣、神圣和有意义的！ 我的工作帮助了客户，帮助了公司，更成就了自己！ 我在此郑重承诺： ( 我要让我的客户真正感受到被尊重和重视。 ( 我愿主动协助我的客户。 ( 我会耐心倾听，真诚为客户服务！ 优质服务的理念 作为提供优质服务的员工，必须从多方面学习优质服务的技巧。以下几方面归纳出优质服务的理念，所有公司员工必须掌握并加以发扬。 什么是优质服务 持续超出预期的服务才是优质服务，能带来良好的印象！ 服务的四个层次 优质服务的理念 理 解 设身处地的为客户着想，换位思考 尊 重 对客户表示尊重、热情和关注 主 动 主动帮助客户解决问题 迅 速 迅速响应客户的需求 承 诺 兑现承诺，做好跟进工作 中 立 保持态度中立，控制情绪及气氛 至 上 强调要拿出实际行动，客户至上 优质服务标准及技巧 专业形象 客户在接受服务时，会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否足够专业。如果我们有整洁的仪表，专业的着装，就会给客户带来一种愉快的感受，也就能使工作顺利地开展下去，更可以提升公司的形象。 专业形象 着装 要以整洁、端庄、合身为主，女性应穿着正规裙装与皮鞋（前后包脚），男性应穿着正规西服，长袖衬衫、深色西裤、系领带、深色皮鞋与袜子，工作时间在办公区域内需佩戴员工证或胸卡。 ( 为什么： 适合工作环境的着装，本身就是对自己的一种暗示：“我正在工作” 专业形象会增加客户的信任程度 服务人员除了代表自己以外，在工作岗位上更代表公司的整体形象 打扮 应配合着装，给人一种精神的感觉，而且打扮得体，也会帮助自己集中精神工作。 头发 — 整齐、清洁，留长发者应将头发扎起来避免挡住脸。不要夸张染发。如果头发蓬松，必须用发夹或定型水等将头发整理好 化妆 — 女同事应作适量化妆，给人精神奕奕的感觉，但不宜太浓，不要涂前卫的颜色 饰物 — 选用大方得体的款式，稍作点缀即可。 手表 — 宜佩戴钢带或大方得体的净色表带手表 办公环境 办公场所应当整洁有序，文件书籍和其它办公用品应放置整齐，便于取用。 ( 不应该做的： 桌面物品杂乱无序 接待处及桌面上摆放食物或零食 桌面上的绿色植物盆栽中有枯叶 办公场所摆放夸张的私人物品 走路的姿势 走路的姿势需要同专业的外观互相配合，要多练习才能掌握得好。 ( 要点： 背部和腰挺直 视线平直 保持微笑 放轻脚步 走路不要太快 ( 注意： 有时我们会不自觉地加快脚步，头向地看或者注意力集中在手上的文件。因而给人很匆忙、赶时间的感觉，甚至让客户认为我们没有耐性处理他的事情，给客户留下一个负面的印象，所以无论在任何情况下，我们都要保持适当的步速和走路姿势，并跟客户保持眼神接触和微笑。 打招呼 对客户或认识的人主动打招呼是必须的礼貌，不会让人感到我们漠视他/她的存在，同时可以让人感到舒服。 对同事： 每天上班时，跟同事说『早上好！』，可以让自己精神倍增。 对客户： 打招呼是一种加深关系的方法，让客户留下深刻印象 场合： 在公司大堂、前台和电梯大堂跟客户有眼神接触时可以点头打招呼。 ( 注意: 无论客户由哪一位同事接待，其他同事也应该跟客户打招呼和送别，让客户有宾至如归的感觉。 适当的表情及笑容 眼神和语言同样重要，所以要带着笑容和明亮的目光配合打招呼，最重要是和对方保持目光接触，否则会有反效果。 坐姿 ( 经常保持： 腰挺直 视线高度要比客户稍高一点 微向前倾 双手放在台面上 避免不适当的行为举止 适当的身体语言可以配合话语达到更好的沟通效果。相反，不雅或不必要的举止，会分散客户的注意力，降低我们的说服力。 ( 不应该做的： 用手弄头发 用手托腮 从侧面看客户或上下打量客户 摆弄笔 双手交叉胸前 皱眉 以上各个项目，我们应该经常进行自我检