凯宾斯基酒店1ppt.ppt

顾客关系维护 无论对凯宾斯基酒店亦或对客人来说，“礼宾”一词尤为重要。因为正是礼宾部门对个人的需求做出反应，随时提供任何所需服务。当其它酒店集团将这一服务降格的时候，凯宾斯基酒店重塑了这一理念，确保我们的礼宾团队最大限度地重视每一位客人，不仅要满足而且要超越客人的期望，从而始终获得高度推崇。为了体现客人的重要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目。 1，开发了专门的中心数据库——KARIS，追踪和监控公司客户生成并有利于瞬时费率报价和签约。 2，全年按季节（如夏季和冬季特惠）提供休闲礼宾服务，该服务包括一系列的促销活动，用以满足有品位的休闲游客的需求。 从标准间到套间的所有类型房间均提供系列服务，且包括酒店礼宾部编辑的本地介绍资料。 3 ，私人礼宾 是凯宾斯基的首个客人识别项目，向受到邀请的人士提供增强的个人识别服务和一系列翻新的优惠，其中许多服务无论是否是酒店房客均可获得。 　 4 ，会议礼宾 于2001年5月推出，并承诺在24小时内对所有的咨询做出反应。 新项目为10人或以上团体提供灵活且综合性的服务，并针对具体活动提供量身定制的服务。 费用因酒店而异，“日间代表服务”每位48欧元起，夜间住宿每位86欧元起（如需要，可提供详细价目表）。 多年以来，凯宾斯基酒店已经发展成为富有创新性并受到高度推崇的豪华酒店集团，且因为能够满足和超越高品位国际游客的需求而闻名于世。 每家酒店都提供优良的服务，且将酒店的特色和当地风格融入其中。 今天，凯宾斯基酒店颇具声望的投资中有55 处以上的豪华酒店，遍布欧洲、中东、非洲、亚洲和南美。 众所周知并深入人心的名字如柏林的Hotel Adlon Kempinski、伊斯坦布尔的?iragan Palace Kempinski 、阿布扎比的酋长国宫殿酒店（Emirates Palace）、圣莫里茨的Kempinski Grand Hotel des Bains及海利根达姆的 。每家酒店和度假胜地都提供优良的服务，并将能够反映酒店个性的独特风格和当地特色融入其中。 * 案例分析 --- 凯宾斯基酒店 小组成员： 成功之道 经营特色 饭店管理形式（集团发展模式） 1.凯宾斯基将加速全球扩张： 在全球范围内，凯宾斯基的愿景是，希望酒店的数量与每年周年庆典保持一致,几多少年店庆就有多少家酒店，凯宾斯基集团未来三年内在中国管理的酒店数目通过输出管理的方式增加一倍，并将推出一个专门服务于中国市场的新五星级酒店品牌 2打造恒定的舒适感： 凯宾斯基在开业之初就已经很先进的与IT软件商定制了一套特殊的礼宾系统，用来记录客户的详细信息，客人下一次入住之前，酒店同样会将这样的信息调出来看，然后根据以往客人的喜好，预先将服务一不做到位，“超越客人预期”是其一直以来的理念。 3不追求百分之百入住率： 一个成熟的酒店没有必要降价，酒店的品质让客人感受到了物有所值，一旦降价对酒店的品牌也是一种损害，对于老客户的感情和长期的定价策略也是一种损害，营销经理表示，我们尽量让酒店只保持百分之七十到百分之八十的入住率，百分之百并不好。在它看来，全部入住是对品牌的不负责任，客房出租率长期处于巅峰值就意味着酒店没办法经常去查修房间。 4 凯宾斯基集团是个性化的统一，每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同，有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。多年以来，凯宾斯基酒店已经发展成为富有创新性并受到高度推崇的豪华酒店集团，且因为能够满足和超越高品位国际游客的需求而闻名于世。每家酒店和度假胜地都提供优良的服务，并将能够反映酒店个性的独特风格和当地特色融入其中。在商务旅行市场占据重要地位的同时，凯宾斯基酒店在世界许多重要城市都设有著名的连锁机构，进驻全球度假市场，以满足不断增长的客户需求。 凯宾斯基是全球酒店联盟(Global Hotel Al-liance)的创始会员之一。全球酒店联盟旗下包括Omni，Pan-pacific，Ridges Hotels Re-sort等酒店管理集团，在22个国家拥有150多间豪华酒店 Grand Arena Bansko凯宾斯基酒店（保加利亚） 　 Bel Air Rügen凯宾斯基酒店（德国） 　 Heiligendamm凯宾斯基大酒店（德国） Giardino di Costanza Sicily凯宾斯基酒店（意大利） 　　 凯宾斯基酒店企业战略目标及企业文化 一、企业战略目标 凯宾斯基酒店集团将未来战略建立在选择性增长、创新性服务理念和卓越的服务品质这三个方面上。 1. 仅选择五星级奢华酒店