创建积极主动的服务文化.ppt

BAD SERVICE 不好的服务 Excellent Service优质服务 把谁放在第一位？Who is important? 一个满意的顾客 活动：观察 讨论：从哪些方面观察顾客 顾客的选择 不管在哪里，不管做什么事情，不要忘了让你的客人感到惊喜！ 2. Take an Active Interest in the Guest by…通过以下方法积极地关心客人： Achievement 成绩： 3. Say Thank You感谢客人 4. Meet Grooming Standards达到仪容仪表的标准 4. Meet Grooming Standards达到仪容仪表的标准 Achievement 成绩： 如果你不知道你的方向，你就永远不可能到达！  Service Excellence Standards 优质服务标准 创建积极主动的服务文化 服务就象 你的银行存 款，存入越多取得也 越多。为了有更多 存款，你需要不断地 存钱，这样才有更的 收益。 Smile 微笑 Excellent 出色 Really 诚恳 Vitality 活力 Interesting 兴趣 Creating 创造 Eye 眼光 SERVICE 服务 Customer Expectation 客人的期望 Our Service Standard 我们的服务标准 To our standard but not to customer’s standard 按照我们的标 准而不是客人 的标准 Customer Expectation 客人的期望 Our Service Standard 我们的服务标准 Give customer a little extra they don’t expect 给予客人超出他 们期望的服务 1）告诉1-5个人 2）100个满意的顾客可以带来25个新顾客 3）维持老顾客是吸引新顾客成本的1/5 客户不满的后果 一次性购买 形象受损 工作无成就感 降低工作及酒店的安全感和价值 失去信誉 失去推荐 收入受损 竞争者获益 年龄 交通工具 服饰 语言 态度 气质 行为 身体语言 观察要有感情投入 顾客不是以 商品的优劣 作为标准的， 他是以谁对“我”更了解 作为选择标准的。 1. Use the Guest’s Name称呼客人名字 Use appropriate title (Mr. Or Ms.) with the guest’s name. “Good Morning, Mr. Smith!” “Good Afternoon, Ms. Jones!” 用正确的称谓称呼客人（先生或小姐）“早上好，史密斯先生！” “下午好，琼斯小姐！” In absence of the guest’s name, substitute “Sir” or “Ma’am” where appropriate . 不知道客人的姓名，就适时叫“先生”或“夫人”等代称。 Use proper tone of voice: positive, enthusiastic, concerned – whatever is appropriate for the situation. 用合适的语气：积极、热情、关注的语气在任何情况下都适合。 4） Use available tools to determine the guest’s name, for example, telephone Guest Name Display, Point of Sale system. 利用资料获得客人的姓名，如客人的电话显示，销售系统的积分。 Fellow team members can also be each other’s resources. For e