呼叫中心(Call Center)员工培训.ppt

呼叫中心(Call Center)员工培训 了解叫呼中心的概念及如何更好的服务 一、什么是叫呼中心? 1、呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的客服人员接听客户的各类问题如咨询、投诉处理、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。 2、呼叫中心目前分为呼入（Inbound）及呼出（outbound） （1）IB接受客户的业务咨询，售后投诉及建议处理。分为人工及IVR语音服务。 （2）OB是指对公司业务的外呼服务。针对公司商品向客户推荐及达到客户购买。 二 、客服人员具备的素质？ （一）客服人员的素质要求 1．“处变不惊”的应变力首先对于客服人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战 。 2．挫折打击的承受能力不同的客户会带来不同情况，作为客服人员需具备良好的心理素质。针对客户无论怎么样的语言都需热情，微笑的为客户服务。 3．情绪的自我掌控及调节能力 每个人每天的心情都是不一样的，生活，工作中都会碰不到不如意的地方，特别是工作中，经常会碰到一些客户辱骂，如果碰到一个这样的客户，我们仍需微笑，热情，真诚的为客户服务。这时需要自我调节情绪。才能更好的为下一位客户服务。 （现场询问） 4 .压力的承受能力 一个良好的客服人员需有一定的压力承受能力。对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。 因为你代表的公司的整体形象。不同的客户会对你说不同的话，而你必须也得有非常好的团队精神。 5．积极进取、永不言败的良好心态???? 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德???? 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到???? 对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 ? 3．勇于承担责任???? 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 ?4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人???? 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一???? 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，需通过自己的专业知识，并通俗易懂的让客户了解。不要太过于专业化。 6．强烈的集体荣誉感???? 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求 。 （三）技能素质要求 1．良好的语言表达能力? 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验???? 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成