证劵股市行业研科呼叫中心方案..doc

证劵股市行业呼叫中心方案 随着股市的持续升温，证券公司经常人头攒动，股民咨询电话络绎不绝，每天都有大量的来电，证券公司电话值班人员往往要接听解答大量的股民咨询，工作量繁重，有时解答的问题是重复性的或者因解答人员各自工作岗位的不同经常要处理电话转接抢接问题,而股民却经常反应电话难以打入等各种问题。 研科呼叫中心是针对证券公司电话管理问题而设计的一套呼叫中心电话客服系统产品。该产品具有性价比高、系统运行稳定、高性能、高可靠性、高稳定性、高扩展性等优点，有效地提升证券公司的形象，减轻了话务员（座席）的工作量。 功能介绍： 1、语音接入： 1.1 自定义呼叫接入语音导航提示音IVR流程：可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程： 1.2 自动语音功能：播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；对于必威体育精装版通知或者新股发行信息，可以进行事先录制，这样可以避免话务员的重复劳动。 1.3 作息时间管理：在股票开市、休市时间分别自动播放不同的语音及启用不同的流程。 1.4 智能接入及话务分配ACD功能：外部呼入自动转接空闲的座席，话务员话务量平均分配。 2、座席功能 2.1 登录/注销：座席在上班时的话务登录、下班时的注销。 2.2 暂停/继续服务：临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。 2.3 转接来电：座席人员如果自己不能解答可以把来电转接给其他座席，或者遇忙自动转接其他座席。 2.4 抢接代接来电：可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。 2.5 查看来电队列：可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。 3、管理工具 3.1 提示语音制作管理：方便简单的语音通知文件(wav格式)制作。 3.2 话务员分组授权：多级别角色操作权限设置。 3.3 话务统计分析：提供详细的话务记录和话务统计分析，可生成各类报表、图表，并可以导出为Excel报表。 更多功能： 1．来电弹出：当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如客户姓名、地址、联系电话，使话务座席一目了然，第一时间了解来电的相关信息。座席之间相互转接也支持来电弹屏（无限次）。 2．客户管理：用于收集、查询和管理客户信息。对客户信息可进行录入、修改、查询等操作。 3．通话录音及留言功能查询：人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。 4．自动呼叫转移：可以设定在无人接听或者全忙或下班时间转值班人员手机。 5．全程通话自动录音留言：通话实现全程自动录音，可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。 6．自动报工号。 研科呼叫中心详细功能列表 序号 功能项目 功能描述 1 IVR语音导航 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。 可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。 2 智能选择话务员ACD 自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 来电过滤，黑名单设置。 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。 可根据客户所属业务员进行分配。 3 全程录音功能 全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。 4 语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。 5 自动传真服务 当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能够打印的文档转换成传真文档进行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及个性化页眉等等。 6 来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。 7 话务员转接