连锁店服务质量提升指导方案..doc

连锁店服务质量提升指导方案 一、目的 门店收银部是顾客服务的窗口，收银员的服务质量反映了整个门店的服务素质。 提高员工工作积极性，激发员工工作热情。 提高门店员工服务水平，提升门店整体形象。 二、适用范围：各门店收银部 三、监督实施方案 1、连锁店服务台设立《顾客投诉意见登记表》，负责对顾客投诉进行登记，并及时上报门店管理人员，以便得到及时解决。 2、连锁店收银出口处设立顾客投诉意见箱，顾客于书面形式反映事情经过的，可填写“我有话要说”投入意见箱。锁匙由区域经理进行保管并负责不定时的收集工作。 总部前台设立顾客投诉电话：（佛山及肇庆地区）：0757（广州区）：020由接听电话的人负责记录。接听电话时，确认是顾客投诉的，接听人应礼貌、耐心、细致，并做好记录，并告知3天之内我们将有专人给予处理答复。详细填写《顾客电话投诉记录表》，当天交给营运组，由营运组进行收集保管。 连锁店建立服务承诺，如顾客对门店存在抱怨及投诉建议，可通过以上三种途径进行投诉，服务台投诉门店于12小时内必须给予合理答复。书面投诉一周内给予处理回复，电话投诉营运组区域经理于三天内必须给予合理答复。市场组可加大对公司服务承诺的宣传工作，可于每期快讯利用部分版面进行刊登宣传。 投诉对象：顾客对公司服务质量、环境质量、商品质量、价格的投诉。 连锁店经理负责店面一般顾客投诉的受理、处理、反馈，对处理过程中的疑难问题做出决定；若是自身权限内能处理的投诉，应在12小时内作出明确处理。若是自身权限内无法处理的投诉，应在及时向有关部门或负责人反馈并记录。 连锁店若遇复杂的、自身权限内无法处理的顾客投诉，应及时向营运组经理（区域经理）反馈并记录；营运组经理（区域经理）在接到反馈时起，12小时内向门店作出明确答复，若12小时内无法处理的，也必须告知门店最短的处理时限，但造成的后果由责任部门或责任人承担。 连锁店服务台员工每天负责对顾客投诉意见进行登记，并装订成册，于每月1-3日上交营运组。 顾客投诉记录来源：（1）门店每月1-3日上交的《顾客投诉意见登记表》。（2）区域经理从门店顾客投诉意见箱中收集的《我有话要说》。（3）总部前台填写的《顾客电话投诉记录表》。 营运组每月对顾客投诉记录进行收集及整理，对于服务质量及环境质量投诉记录，进行汇总后。分出不同部门和不同类别的投诉意见。 公司针对收银部门是公司的服务窗口，推行收银员服务质量大评比，营运部根据汇总结果分出收银部门的投诉意见。对相关人员进行奖惩。 对于其它部门及其他商品质量、商品价格投诉记录，进行汇总后，反馈至相关业务部门，以求改善。 如当月门店无投诉记录，门店也必须上交《门店优质服务月记录》表格。 门店优质服务月记录 投诉项目 投诉记录 店长确认 防损主管确认 行政文员确认 服务质量 0 环境质量 0 商品质量 0 商品价格 0 四、奖惩措施办法： 门店当月未及时上交《顾客投诉意见登记表》至营运组，店长记大过处理，行政文员记小过处理。 门店收银员：（奖惩范围：服务质量、操作规范） 门店收银员当月增加50元作为收银员服务补助(其中30元做为服务基金，20元进行统筹，做为每月“服务明星”奖励金)，当月投诉记录为0，员工当月奖励30元。 门店收银员当月无投诉纪录的员工可以参与门店每月的服务明星评选，获得服务明星称号的收银员，门店必须进行拍照后，在明显的地方进行公开制作宣传栏，张贴1个月。另外公司给予奖励100元/人。指标为：每店收银员总数*1/5 门店收银员当月投诉一次，30元服务基金中扣除10元，员工当月只发20元 门店收银员当月投诉二次，不发服务基金。 门店收银员当月投诉三次，收银在基本工资中倒扣30元。 门店收银员当月投诉四次，收银在基本工资中倒扣100元。 门店收银员当月投诉超过四次（不含四次），收银员作辞退处理。 备注：以上第7条，投诉经调查属实方可进行辞退处理。 服务明星收银员评选方法： 门店将当月无投诉记录的收银员名单汇总后，在门店由全体员工进行投票，按票数多少进行排序，选出门店收银员1/5的名额，即为当月“服务明星”收银员。 门店必须认真、如实做好顾客投诉意见登记，如有弄虚作假，负责登记员工作辞退处理，店长记大过处理。 附表：（1）《顾客投诉意见登记表》。（2）《我有话要说》，（3）《顾客电话投诉记录表》。 营运组 2005年4月25日