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酒店培训方案.
酒店培训方案
(一)确定培训目标;
?????(二)分解培训项目;例,摆台过程的分解。
?????(三)培训具体工作的落实;
?????(四)四步培训法:1,讲解;2,示范;3,尝试;4,跟踪指导;
?????(五)情景培训法:例:晚餐时间,光线朦胧,小客人把冰激凌泼翻,应如何处理。
?????(六)培训结果的总结。
?????????其次,培训架构暂定如下:
?????一,知识培训;
?????????????有利与新员工理解酒店服务概念,增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;
???????????1,餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。
?????????????菜在外,礼在心。
??????????????
??????????包括:国际通用称呼礼:
??????????????1)国际上对男性和女性的称呼;
??????????????2)对地位高的官方人士称呼;
??????????????3)对来自君主制国家贵宾的称呼;
??????????????4)对有职业,职务和学位者的称呼;
??????????????5)对军人的称呼;
??????????????6)对神职人员的称呼;
??????????????7)关于中国少数民族的称呼;
??????????????8)部分国家的称呼礼节须知;
???????????(一)??国内习惯称呼礼:
??????????????1)敬称词的运用;
??????????????2)谦称词的运用;
??????????????3)美称词的运用;
??????????????4)婉称词的运用;
??????????????5)昵称词的运用:
????????(二)外交活动称呼礼;
??????1)要特别重视规范性问题
??????2)周到并照顾到不同国家的文化习惯
??????3)其他需要注意的礼节;
?????(三)圆满答客的礼节;
??????1)问答客人语气要婉转
??????2)打扰客人也要讲究礼仪
??????3)与客交谈话题要讲礼仪
??????4)与西方人交往的八不问,年龄,婚姻,收入,住址,经历,工作,信仰,身体。?????
??????5)圆满答客的其他礼节;
?????(四)使用名片的礼节:
?????1)使用名片的作用;?
?????2)递接名片的礼节;
?????3)名片印制的礼仪规范;
?????(五)接听电话的礼节:
?????1)三响之内必接听;
?????2)问好之后再问候;
?????3)避免用过于随便的语言;
?????4)要学会注意聆听;
?????5)要培养做记录的习惯;
?????6)说话语气要平和;
?????7)要礼貌地接听电话;
?????8)礼貌地中断或转接电话;
?????9)答话声音要亲切;
?????10)关于音量与声调问题;
?????11)如何婉转地结束电话;?
?????(六)餐厅卫生的礼节;
?????1)关于个人卫生问题;
?????2)关于工作卫生问题;
?????3)关于环境卫生问题;
?????4)关于餐具卫生问题;
?????5)关于食品卫生问题;
?????(七)客我关系的礼节;
?????1)顾客心理要求;
?????2)顾客就餐动机;
?????3)顾客就餐通常的生理需求;
?????4)须要摆正客我之间的关系;
????????????
???????????2,顾客性格分析,了解不同性格的顾客,应如何接引,他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
????????????
?????力量型性格顾客;??
?????活泼型性格顾客;
?????思考型性格顾客;
?????和平型性格顾客;
???????????
???????????3,形体仪表及化妆知识,餐厅员工代表着企业形象,第一印象特别重要,所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;
??????????????培训内容包括:
??????????????????形体训练,表情(微笑的标准),形体姿势(站姿,坐姿,拾物......)
??????????????????化妆知识;
??????????????????化妆的基本知识,淡妆与彩妆手法等等。
??????????????????色彩知识,春季色到冬季色的搭配等。
?二,技能培训;
????????????也是目前酒店内最重视的一个培训项目,也是新员工基本功;
????????????
????????????
????????????????订餐服务技巧;
????????????????填写订单技巧;
????????????????填写餐饮服务本须知;
????????????????送餐摆台服务技巧;
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