酒店培训方案..doc

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酒店培训方案.

酒店培训方案 (一)确定培训目标; ?????(二)分解培训项目;例,摆台过程的分解。 ?????(三)培训具体工作的落实; ?????(四)四步培训法:1,讲解;2,示范;3,尝试;4,跟踪指导; ?????(五)情景培训法:例:晚餐时间,光线朦胧,小客人把冰激凌泼翻,应如何处理。 ?????(六)培训结果的总结。 ?????????其次,培训架构暂定如下: ?????一,知识培训; ?????????????有利与新员工理解酒店服务概念,增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识; ???????????1,餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。 ?????????????菜在外,礼在心。 ?????????????? ??????????包括:国际通用称呼礼: ??????????????1)国际上对男性和女性的称呼; ??????????????2)对地位高的官方人士称呼; ??????????????3)对来自君主制国家贵宾的称呼; ??????????????4)对有职业,职务和学位者的称呼; ??????????????5)对军人的称呼; ??????????????6)对神职人员的称呼; ??????????????7)关于中国少数民族的称呼; ??????????????8)部分国家的称呼礼节须知; ???????????(一)??国内习惯称呼礼: ??????????????1)敬称词的运用; ??????????????2)谦称词的运用; ??????????????3)美称词的运用; ??????????????4)婉称词的运用; ??????????????5)昵称词的运用: ????????(二)外交活动称呼礼; ??????1)要特别重视规范性问题 ??????2)周到并照顾到不同国家的文化习惯 ??????3)其他需要注意的礼节; ?????(三)圆满答客的礼节; ??????1)问答客人语气要婉转 ??????2)打扰客人也要讲究礼仪 ??????3)与客交谈话题要讲礼仪 ??????4)与西方人交往的八不问,年龄,婚姻,收入,住址,经历,工作,信仰,身体。????? ??????5)圆满答客的其他礼节; ?????(四)使用名片的礼节: ?????1)使用名片的作用;? ?????2)递接名片的礼节; ?????3)名片印制的礼仪规范; ?????(五)接听电话的礼节: ?????1)三响之内必接听; ?????2)问好之后再问候; ?????3)避免用过于随便的语言; ?????4)要学会注意聆听; ?????5)要培养做记录的习惯; ?????6)说话语气要平和; ?????7)要礼貌地接听电话; ?????8)礼貌地中断或转接电话; ?????9)答话声音要亲切; ?????10)关于音量与声调问题; ?????11)如何婉转地结束电话;? ?????(六)餐厅卫生的礼节; ?????1)关于个人卫生问题; ?????2)关于工作卫生问题; ?????3)关于环境卫生问题; ?????4)关于餐具卫生问题; ?????5)关于食品卫生问题; ?????(七)客我关系的礼节; ?????1)顾客心理要求; ?????2)顾客就餐动机; ?????3)顾客就餐通常的生理需求; ?????4)须要摆正客我之间的关系; ???????????? ???????????2,顾客性格分析,了解不同性格的顾客,应如何接引,他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。 ???????????? ?????力量型性格顾客;?? ?????活泼型性格顾客; ?????思考型性格顾客; ?????和平型性格顾客; ??????????? ???????????3,形体仪表及化妆知识,餐厅员工代表着企业形象,第一印象特别重要,所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识; ??????????????培训内容包括: ??????????????????形体训练,表情(微笑的标准),形体姿势(站姿,坐姿,拾物......) ??????????????????化妆知识; ??????????????????化妆的基本知识,淡妆与彩妆手法等等。 ??????????????????色彩知识,春季色到冬季色的搭配等。 ?二,技能培训; ????????????也是目前酒店内最重视的一个培训项目,也是新员工基本功; ???????????? ???????????? ????????????????订餐服务技巧; ????????????????填写订单技巧; ????????????????填写餐饮服务本须知; ????????????????送餐摆台服务技巧;

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