酒店培训策划方案..doc

某酒店形象与礼仪培训方案 酒店业是礼仪服务行业，培养员工的文明素质，是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本质工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。因此，我公司将从以下内容中来提高员工在形象与礼仪方面的综合素质。 培训目的及意义 通过培训，使员工达到“意识上重视”、“形象上改变，行为上改观”的培训效果。 强化职业意识与职业道德； 掌握工作中各个环节的礼仪规范和细节，养成良好的行为举止； 塑造良好的个人职业形象和公司公众形象，赢得信任、支持和合作。 通过培训能够提高服务质量，增强员工水平素质，提高团队合作精神，使员工更好 掌握服务知识和理论技巧，从而更好的为酒店服务，为顾客服务。 培训内容、对象及时间安排 序列 项??? 目 内??????????? 容 一 礼仪作用内强个人素质、外塑单位形象； 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值。 二 形象 塑造 （一） 仪容仪表 ? 一、仪表的重要内涵——仪表是素养和品位的体现 二、服饰礼仪——穿衣原则，服饰三美，办公室禁穿 1、着装的基本原则 2、男性衣着搭配规范与技巧 3、女性衣着搭配规范与技巧 三、个人仪容的塑造 1、女士化妆与男士修面的要求??? 2、个人仪容规范 （二） 仪态塑造一、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 二、坐姿规范：常用坐姿入座和出座、不受欢迎的坐姿 三、走姿规范：优雅得体的行走要领? 四、常用手势与规范 1、展示物品及资料、物品的递接????? 2、引导手势：方位与手位??? 三 ? 礼仪 ? 一、? 1、迎三送七????????2、“三到”和“三声” 二、接待工作的礼仪流程 1、接待人员安排???? 2、主动招呼来访者：“三S原则” 3、如何引导客人????4、入座、备茶的注意事项???? 5、访客离开、送客 三、位次礼仪 ? 1、会谈、签约、会议的位次安排?? 2、乘车座次安排 五 员工的语言艺术 员工交谈礼仪 口头语言的特点 交谈的礼仪 交谈的艺术 员工礼貌用语 称呼语 问候语 答谢语 致歉语 请求语 赞美语 六 前厅服务礼仪 前厅员工的基本素质要求 前厅部各岗位服务礼仪 门卫服务礼仪 行李员服务礼仪 问讯处代办员服务礼仪 预定员服务礼仪 接待员服务礼仪 电话总机话务员礼仪 场站接待服务礼仪 收银员礼仪 大唐副理礼仪 商务中心文员礼仪 七 会面礼仪 、二、握手礼仪 1、谁先伸手、何时握手；???? 2、握手的注意事项 三、名片礼仪 1、名片的准备?????2、名片的递交???3、名片的接受、 八 餐饮服务礼仪 、??????? 二、?1、??2、 九 办公室及电话礼仪 ? ? 一、1、清洁整齐的环境?? 2、办公设备的使用?? 3、音量适度 二、请示汇报礼仪 1、怎样请示汇报???? 2、怎样听取汇报 三、电话礼仪 1、拨打电话的礼仪????2、接听电话的礼仪? 3、电话记录和备忘的礼仪与基本要求4、手机使用的礼仪 ? ?十 ? ? ? ?客房服务礼仪 十一 世界主要宗教礼仪 佛教礼仪 佛教主要节日 佛教教义、教规及信奉对象 基督教礼仪 基督教主要节日 基督教教义、教规及信奉对象 伊斯兰教的称谓和禁忌 伊斯兰教的主要节日 伊斯兰教的教义、教规及信奉对象 十二 少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌? ? 北方少数民族的餐饮、社交礼仪及禁忌 满族 蒙古族 回族 维吾尔族 西南少数民族的餐饮、社交礼仪及禁忌 藏族 彝族 白族 傣族 纳西族 中南部少数民族的餐饮、社交礼仪及禁忌 壮族 苗族 黎族 土家族 十三 主要客源国和地区餐饮、社交礼仪及禁忌 亚洲主要客源国和地区餐饮、社交礼仪及禁忌 港澳台 日本 韩国 泰国 新加坡 马来西亚 印尼 菲律宾 欧洲主要客源国餐饮、社交礼仪及禁忌 德国 俄罗斯 法国 英国 意大利 北美洲和大洋洲主要客源国餐饮、社交礼仪及禁忌 美国 加拿大 澳大利亚 十四 提问、解答及总结 培训对象：将依据课程内容分批次进行培训。 培训场所及设备 培训场所和设备待定 培训费用 费用面议